“您好，请问您需要查询什么信息？”很多人都拨打过一个电话号码—— “114”。日前，记者走近了这部唐山最繁忙的“电话”——唐山联通“114”信息导航中心，感受“114”话务员们忙碌的工作。
　　走进“114”电话导航间，敲击键盘的“啪啪”声和话务员们轻柔的声音此起彼伏。一部带有麦克风的耳机和一台电脑是话务员们的办公必备品。姑娘们正在聚精会神地接听电话，以专业的服务用语为客户提供有效的咨询和帮助。

　　“您好，请问有什么可以帮您……”像这样的话，话务员辛珺每天要重复上千遍。28岁的辛珺算是“114”的老人儿了，已经当了4年的话务员，目前的话务员队伍里，很多人是她的徒弟。辛珺说，她们实行4班倒，保证24小时服务。话务员每人每个班的话务量可达到1000次左右。“耳机里传来‘嘟’的一声，就表示有电话接通了，这时要首先问好，用规范的服务用语与客户进行沟通，要注意音调上扬，这样显得声音甜美温柔。”

　　平日里，话务员每26秒就接完一个电话。遇到雾、雪和大风等特殊天气时，现有的百位话务员一小时要接约7000次话务，大都是查询高速公路是否封闭等路况信息的。高峰时段，几乎没有一点空闲，就连去厕所每班人员也得举手提前“预约”。“不管多忙，都要做到耐心、仔细，为客户提供优质的服务。”辛珺说。
　　每名话务员的工位上都挂着一面小镜子，上面写着“微笑在脸上，服务在心中”。她们时刻面对镜子提醒自己是不是在微笑服务。在与记者的交流中，辛珺始终面带微笑，她说，虽然话务员与客户之间不是面对面服务，但话务员的表情还是可以通过声音传达给客户的，所以要做到微笑服务，让客户感受到话务员的亲和力及积极向上的精神面貌，这样，可以瞬间拉近双方的心理距离。
　　在很多人的眼里，话务员的工作很简单，但亲身接触了才知道个中辛苦。一句“您好”每天要重复上千遍；遇到态度不好的客户，受了委屈也要及时调整好心态，微笑着接听下一通电话；练就超强的听力，由于拨打“114”的用户天南海北的都有，不少都操着各地的方言，因此话务员们“耳力”都很好，这样能更好地为客户服务……这群平均年龄还不到26岁的姑娘们凭着她们的爱心、耐心、细心把看似枯燥和单调的工作做得有声有色。
　　时下，“114”已经从原来简单的为市民提供查号服务，转变成向社会提供涵盖“吃、游、住、行、购、娱”等与市民生活息息相关行业信息的电话导航服务，交通违章记录、订餐电话、单位电话、快递邮件、影讯等都可以通过拨打“114”进行查询。
　　戴上耳机，穿上工装，尝试微笑……当天，记者也客串了一把“114”话务员。“您好，请问有什么可以帮您……”通过电波传递我的真诚，当客户得到了要查询的信息，满意地挂断电话的时候，一种成就感油然而生。
　　无论何时，当我们需要帮助，只要拨打“114”，电话那头总有人温暖守候……

唐山晚报