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    走近114话务员 说“您”千遍也不厌倦

      “您好,请问您需要查询什么信息?”很多人都拨打过一个电话号码—— “114”。日前,记者走近了这部唐山最繁忙的“电话”——唐山联通“114”信息导航中心,感受“114”话务员们忙碌的工作。
      走进“114”电话导航间,敲击键盘的“啪啪”声和话务员们轻柔的声音此起彼伏。一部带有麦克风的耳机和一台电脑是话务员们的办公必备品。姑娘们正在聚精会神地接听电话,以专业的服务用语为客户提供有效的咨询和帮助。

      “您好,请问有什么可以帮您……”像这样的话,话务员辛珺每天要重复上千遍。28岁的辛珺算是“114”的老人儿了,已经当了4年的话务员,目前的话务员队伍里,很多人是她的徒弟。辛珺说,她们实行4班倒,保证24小时服务。话务员每人每个班的话务量可达到1000次左右。“耳机里传来‘嘟’的一声,就表示有电话接通了,这时要首先问好,用规范的服务用语与客户进行沟通,要注意音调上扬,这样显得声音甜美温柔。”

      平日里,话务员每26秒就接完一个电话。遇到雾、雪和大风等特殊天气时,现有的百位话务员一小时要接约7000次话务,大都是查询高速公路是否封闭等路况信息的。高峰时段,几乎没有一点空闲,就连去厕所每班人员也得举手提前“预约”。“不管多忙,都要做到耐心、仔细,为客户提供优质的服务。”辛珺说。
      每名话务员的工位上都挂着一面小镜子,上面写着“微笑在脸上,服务在心中”。她们时刻面对镜子提醒自己是不是在微笑服务。在与记者的交流中,辛珺始终面带微笑,她说,虽然话务员与客户之间不是面对面服务,但话务员的表情还是可以通过声音传达给客户的,所以要做到微笑服务,让客户感受到话务员的亲和力及积极向上的精神面貌,这样,可以瞬间拉近双方的心理距离。
      在很多人的眼里,话务员的工作很简单,但亲身接触了才知道个中辛苦。一句“您好”每天要重复上千遍;遇到态度不好的客户,受了委屈也要及时调整好心态,微笑着接听下一通电话;练就超强的听力,由于拨打“114”的用户天南海北的都有,不少都操着各地的方言,因此话务员们“耳力”都很好,这样能更好地为客户服务……这群平均年龄还不到26岁的姑娘们凭着她们的爱心、耐心、细心把看似枯燥和单调的工作做得有声有色。
      时下,“114”已经从原来简单的为市民提供查号服务,转变成向社会提供涵盖“吃、游、住、行、购、娱”等与市民生活息息相关行业信息的电话导航服务,交通违章记录、订餐电话、单位电话、快递邮件、影讯等都可以通过拨打“114”进行查询。
      戴上耳机,穿上工装,尝试微笑……当天,记者也客串了一把“114”话务员。“您好,请问有什么可以帮您……”通过电波传递我的真诚,当客户得到了要查询的信息,满意地挂断电话的时候,一种成就感油然而生。
      无论何时,当我们需要帮助,只要拨打“114”,电话那头总有人温暖守候……

    唐山晚报

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