太平洋保险推出新版《95500电话服务手册》近一个月以来，在话务量不断增加的情况下，电话服务中心客户满意度从93%上升至95%，投诉率明显下降。据了解，该手册的推出是今年太平洋保险“以客户需求为导向”战略转型的具体举措之一。
　　新规范手册从客户的角度出发，制定电话服务中心人员的工作规范，让客户感觉到自己是被重视的、被尊重的、被理解的。手册涵盖服务技巧、服务理念、服务承诺、标准话术及各业务险种的承保、理赔常见问题解答等内容。产险服务手册还补充了电销等新渠道业务的常见问题解答；寿险服务手册则扩展了72项新契约回访内容。
　　太平洋产险客户服务部总经理余兴鹏向记者介绍说，为保证公司每名客服人员都能在工作中认真落实新服务手册的内容，公司一方面将通过组织客服人员开展各种宣导、培训、技能竞赛等活动；另一方面将加大对客服人员考核力度，并与个人绩效挂钩，结合分公司自查、总部抽查等方式进行内部督促、管控。此外，还将聘请第三方机构对电话服务中心服务情况进行评估，进一步提升电话服务水平和质量，提升客户满意度，维护广大消费者的合法权益。
　　近年来，太平洋保险电话服务中心通过信息技术平台的支持实现全面集中，从根本上解决了过去因呼叫中心太过分散导致的服务品质不受控、服务流程与标准不规范等问题。在硬件设施逐步到位后，太平洋保险着手相关“软件”服务的改革。

中国保险报