编前：从查电话、问路，到预订鲜花、订餐购物、旅游住宿、医院挂号……当下，遇到这些生活难题，您最先想到的是什么？相信很多人会回答：打114。前日，记者走进武汉114号码百事通话务台，探访这群平日里只闻其声不见其人的女孩，感受她们青春的力量与激情。

　　500次接听 10秒“抢答”
　　“您好，很高兴为您服务，请问您有什么需要帮助？”下午2时许，记者走进中国电信武汉分公司114号码百事通中心1号机房时，甜美的问候声此起彼伏，键盘敲击声响个不停，140名话务员身着整洁的工作装，头戴耳麦，不断接听、查询和回复，一派繁忙。“声音柔和悦耳，用语文明礼貌，是对每个话务员最基本的要求。只有这样，才能尽量消除市民来电咨询、求助时的紧张感和焦虑感，和他们更好地沟通，提供最有效的解答和帮助。”114话务台台长曹莺向记者介绍。
　　记者坐到主控台前，从记录所有话务实况的显示屏上看到，处于接通状态的电话量基本保持在100个左右，而红色的通话等待栏则显示为零。“这就意味着状态正常，所有来电都能顺利接听。中心实行全年每天24小时动态值班，即使在高峰时段，也极少出现占线情况。”
　　在主控系统内，话务员的每一次通话均有完整录音，记者随便点击查看十多个，耳机中一次次传出“您好”、“请”、“感谢”等礼貌用语，在一些持续时间较长的通话中，“您”字甚至出现数十次。
　　据了解，114是目前最繁忙的电话线路之一，每月话务总量高达20万次，平均下来，每名话务员每天（8小时）接听电话超过500次。记者走到一个话务员旁边，一位市民正在向她咨询光谷区域一家连锁酒店地址，话未说完，话务员就在搜索栏中敲入了关键字，对方话音刚落，答案就已经出来了，前后只花了10秒钟。
　　受委屈也绝不先挂电话
　　501号话务员程倩，这个来自孝感的女孩虽然只有25岁，当话务员已有4个年头了，算是这里的“老资格”。在程倩的指导下，记者戴上耳机，坐在电脑前，打开专用系统界面。轻点鼠标后，耳机传出“嘟”的一声，电话接通了。
　　还没来得及说完问候语，电话那头就蹦出一串粤语，听得记者一头雾水。记者几次引导后，对方才讲起了拗口的普通话。原来，这位陈先生乘坐高铁从广州来到武汉，坐出租车去酒店时，不慎将随身行李遗忘在车上。他没有拿的士小票，只模糊记得车身上有“大通公司”字样，不知该如何寻找。随后，记者将该出租车公司电话告知他后，又帮其找到武汉市公安局失物招领处电话，并建议他报警。
　　“由于拨打电话的客户来自天南海北，操着各地方言，有时沟通都成问题。刚开始不适应，但后来慢慢就好了，"听力"也练出来了。还有不少人脾气暴躁，说着说着就开始破口大骂，经常是被骂得眼泪直流。”程倩告诉记者，隔着电话线，不知道对方是谁，碰到言语不文明者是常有的事，不少同事在值夜班时，经常遇到无聊的“骚扰电话”，即使知道对方用意不好，但按照规定，话务员绝不可以先挂断电话，她们只能耐心地引导对方说“正事”，实在不行再委婉拒绝，“受委屈几乎是家常便饭，自我安慰或跟同事倾诉后也就习惯了”。
　　为自驾游者“人工导航”
　　在记者两个多小时的接听过程中，不少人是查询电话、预约挂号或订票购物等。让记者印象最深刻的，是一名自驾游的女士打进电话要求“人工导航”。
　　由于人生地不熟，这名从外地驾车前往汉口胜利街的车主，刚上三环线就打来电话，要求一直保持通话，进行全程路线指引。半个多小时内，记者对着电脑屏幕上显示的详细地图，对她所到的一个路口左转还是右转、是否禁行绕道等问题，都一一作答。其间，电话中长时间毫无动静，记者也只能全神贯注地守候，生怕漏掉任何信息。等待中，时间显得格外漫长。最终，对方顺利到达目的地，一句“谢谢”传来，记者心中一股成就感油然而生。
　　“刚才等待时，你脸上露出焦急不耐烦的神色，虽然看不见，但对方可以通过电话感受得到，"微笑在脸上，服务在心中"，要时刻保持微笑。”对于记者的不足，现场工作人员直言指出。
　　机房内，话务员都是清一色的年轻女孩，在她们每人独自的工作间内，三面隔板上都是玻璃，玻璃里映照出来的，全是一张张微笑的脸庞。程倩告诉记者，话务员的表情是可以通过声音传递的，所以要做到微笑服务，让市民们感受到亲和力及积极向上的精神面貌，这样，才能瞬间拉近双方的心理距离。
　　记者感言：
　　再平常不过的114话务员，提供的远远不只是简单的查号码，而是覆盖百姓衣食住行的方方面面。这次体验中，记者真切感受到当前市民们多元化的信息需求，更深刻理解到精准信息服务给日常生活带来的便利。每一声亲切的问候，每一句耐心的解答，每一个真诚的微笑，传递的是人与人之间的真诚、友爱与帮助。深入百姓、惠及市民，这些默默无闻的话务员，已成了老百姓不可或缺的超级生活小秘书。

楚天金报