Taylor Reach 集团有限公司董事长兼首席执行官Colin Taylor日前宣布客户质量报告，一个新的工具，使用它呼叫中心可以容易和便宜衡量客户满意度、首次呼叫解决率和净推介值。
　　Taylor 表示：“从历史上看，呼叫中心所经历的挑战之一是已经无法准确地衡量客户满意度（CSAT）、呼叫百分比、首次呼叫解决率。客户满意度已被证明可以驱动客户忠诚度、重复购买和首次呼叫解决率（FCR），都是质量衡量措施—我们如何有效地为客户服务并满足成本指标，如果我们解决了首次呼叫解决率的问题，我们可以节省多少钱。”
　　Taylor表示：“据哈佛商业评论，企业的客户流失率减少5%，其利润可以提高25%。减少客户流失率的关键是要确保公司和其呼叫中心能够为客户提供令人满意的体验。”
　　客户质量报告（CQR）使呼叫中心能够确定客户满意度整体水平、首次呼叫解决率水平、甚至可以计算其净推介值（NPS）。此外CQR跟踪呼叫中心座席代表的CSAT和FCR水平。这个针对座席级别的报告意味着，中心可以针对哪些需要这种援助和可能耗费公司资源的座席代表进行个别培训和辅导。此外趋势报告强调辅导和培训的结果会影响绩效性能的改善。
　　声明:版权所有 非合作媒体谢绝转载

CTI论坛报道