2012年5月15日，重庆市国税局全新打造的12366呼叫中心纳税服务综合平台正式上线运行。两年来，12366呼叫中心纳税服务综合平台架起了国税部门与纳税人沟通的桥梁，拓宽了税法宣传的渠道，提高了国税系统的纳税服务水平和信息处理的效率，对完善纳税服务体系、提高税法遵从度、保护纳税人合法权益收到了显着成效。

　　2014年3月10日，北部新区国税局办税服务厅。

　　负责接听12366呼叫中心纳税服务热线电话的小王回想起以前的工作状态，似乎还有些“不适应”。

　　小王所在的单位负责辖区1.3万户纳税人的国税征管服务工作，同时，每月新增纳税人400多户，她每天都要接听上百个咨询电话，回答纳税人的各种涉税问题。

　　“感觉永远都有解答不完的问题，还常常被对方抱怨。”小王说，不仅自己工作量大，纳税人也感到诸多不便。

　　整合渠道 办税更便捷

　　在信息时代，依靠单一的特服电话已不适应国税机关的工作需要。如何给基层国税和纳税人“减负”，推进服务创新摆在了大家的面前。

　　2012年5月15日，市国税局12366纳税服务综合平台（以下简称“综合平台”）在全市正式上线，它整合了12366热线、重庆国税门户网站以及网上办税大厅等服务资源，以此搭建起一个综合服务平台。

　　市国税局相关负责人介绍，综合平台以国家税务总局提出的纳税服务“标准化、专业化、信息化、集约化”为指导思想，整合集约服务资源，满足纳税人对服务手段、服务渠道和服务效率不断增长的需求，构建纳税服务新模式，让纳税更加易行便利。

　　这些资源如何整合？

　　其核心是整合三个渠道。三个渠道即以语音服务为特点的电话服务渠道，以互联网为载体的网络服务渠道，以手机为载体的移动服务渠道。

　　12366热线主要提供电话咨询服务；网络平台设置了办事指南、网上办税、政策法规、纳税人信息、12366热线、邮箱推送六大功能板块，其中，12366热线功能板块可以为纳税人提供在线咨询、在线投诉和在线需求服务，将12366电话热线网络化；手机服务软件于2012年10月完成开发，主要以各类专题为特点的查询服务，例如新办纳税人专题、发票流向查询专题、小微企业专题；实现了小规模纳税人增值税、所得税零申报和代开发票网上预申请功能。同时还提供纳税人和国税部门之间的互动服务。

　　三个渠道的整合使纳税服务由“一对一”的热线服务转变为“一对多”、“多对多”的网络在线服务。

　　“纳税服务综合平台正式上线运行之后，纳税人可以通过拨打12366热线电话或通过12366综合平台直接了解税收政策、办事流程等，现在咨询问题的电话明显减少了。”小王说，与以前应接不暇的咨询电话相比，现在的延伸服务已普惠到更多的纳税人。

　　三个统一 服务更贴心

　　综合平台正式推出后，受到各行业税户的好评。江北区某企业的财务人员高先生说，以前遇到涉税问题，只能打12366的电话或者咨询税务管理员，现在还可以到网上咨询，和电话一样，都是即时回复的，特别适合他们这种经常使用电脑的纳税人，不用专门腾出来时间打电话。

　　“我们开发利用综合平台，主要就是实现纳税服务方式的多样化。”市国税局相关负责人说。

　　据了解，综合平台主要提供三类服务，即由纳税人主动发起的服务、税企交互式的服务和由国税部门发起的服务。

　　由纳税人发起的服务主要是指纳税人通过12366热线自助语音、互联网和手机渠道，自助查询政策法规、办税流程、涉税表单等。

　　税企交互式的服务主要是指纳税人通过电话热线和网络在线，与纳税服务人员咨询交流、留言解惑以及提出投诉建议等。

　　而由国税部门发起的服务主要是国税部门通过互联网渠道，针对特定纳税人的相关税收信息定时更新并以邮件推送的方式告知纳税人。多样化的服务方式在注重服务均等化的基础上更体现了服务的个性化和针对性。

　　同时，坚持“三个统一”，实现纳税服务水准专业化。

　　首先，统一服务内容。核心是统一以12366呼叫中心税收知识库作为综合平台的业务支撑，在全市范围内给予纳税人准确权威的统一涉税指引。

　　其次，统一服务机制。关键是统一综合平台的管理制度，并统一对平台进行运行维护，包括人工坐席服务、网络在线服务、12366税收知识库维护以及服务人员和服务场地管理等，并建立健全综合平台管理制度。

　　第三，统一服务标准。重点是对服务质量要求的细化、监督和考核。按照标准化要求，市国税局组织编写了综合平台服务流程及操作手册，建立了人员培训、考核、淘汰等制度，并实行服务现场和网站功能定期巡检制度。

　　打造亮点 减负见成效

　　纳税服务综合平台给纳税人带来了方便实惠，但在信息化不断发展的今天，市国税局继续在打造“平台亮点”上苦下功夫。

　　为了不断优化完善综合平台功能，市国税局打响了纳税服务“八连发”：

　　一是开辟了重点税源户点对点邮箱推送服务。

　　二是开设了全市办税服务厅排队信息在线查询窗口。

　　三是利用12366热线功能板块为纳税人提供QQ在线咨询、在线投诉和在线提出需求。

　　四是实现了162张涉税表单和328个办税事项的相应对接。纳税人查询办税事项时，相应的涉税表单会通过链接提供给纳税人；而查询涉税表单时，表单所涉及的办税事项也会同步展现。

　　五是综合平台的在线需求功能实现了与纳税服务需求管理信息系统之间的适时交互，纳税人在综合平台提出的需求能快速进入纳税服务需求管理信息系统，需求受理、响应的情况均能通过短信方式迅速传递给纳税人知晓。

　　六是在综合平台开辟了“新办纳税人辅导”专栏，分纳税人类型和税收热点进行分类辅导，培育打造新办纳税人辅导品牌。

　　七是在综合平台上采取市局侧重共性服务、区县局侧重个性服务的工作模式，分级管理、上下联动、协同推进。

　　八是稳步推进12366纳税服务综合平台手机端APP软件的推广应用。

　　同时，为协助基层国税干部为纳税人提供规范、准确的政策解答，帮助纳税人准确理解税收法律法规，辅导纳税人正确使用12366纳税服务综合平台，市国税局开展了“12366走进基层”主题活动。以市局12366纳税服务综合平台为依托，实现市级12366纳税服务综合平台与区县互联互动和资源共享，进一步增强了纳税服务的针对性、互动性与创新性，增强了税企的交流互动，推动了全市国税系统纳税服务工作再上新台阶。

　　据统计，2013年，重庆国税12366纳税服务综合平台的年度语音服务量为107457个，其中人工语音服务量75786个，自动语音服务量31671个。从服务满意度调查结果看，接受满意度调查的44276通电话中满意度高达98.97%。其中，非常满意数量为40237通，占90.88%;满意数量为3581通，占8.09%。