CTI论坛（ctiforum）3月11消息（编译/韩江学）：如果你运行或管理一个联络中心，你肯定知道有这样一个普遍现象：有些座席员在取悦客户的同时可以使客户消费更多的钱。这方面这些座席员比其他座席员要做的更好。即使你在这方面下很多功夫，但是普通座席员似乎总是不得要领，不具备那些超级座席员所具有的魔力。你可能试图确定这种魔力是什么，为什么超级座席员具备而那些普通座席员却没有，但你往往是很难找到这些特质的。

　　大多数公司都会为呼叫中心座席人员提供培训课程，学习基本技能，有的甚至更加个性化，比如手把手的操作培训，讲解最佳示范案例，帮助座席人员迅速提高。了解是什么造就了那些超级座席员的成功，可以帮助经理和主管领导座席团队前进在正确的方向上。

　　今天的关键是越来越多的公司发现联络中心仅仅做服务是不够的，即使能够做到收支相抵，这也不足以运行一个联络中心。他们希望将联络中心运行成为能够产生收入的组织，也就是成为利润中心。Michael Fertik，Reputation.com的老板和CEO，最近在LinkedIn的一篇文章中说，卓越的客户服务团队能够成为“微利引擎”。

　　但弄清导致这些伟大销售的具体原因是很困难的。最近有一些这方面的研究，一个LivePerson公司的研究发现，82%的消费者说最舒服的客户体验是迅速解决他们所面临的问题。麦肯锡的研究同时发现，70%的购买欲望都是在具有了良好的客户体验之后产生的。

　　换句话说，快速、有效和个性化的服务将会诱使客户购买更多的东西。如何才能在你的联络中心中发现这样客户支持行为的成功例子？你怎么能确定这就是导致更多销售的手法？（毕竟，每个企业是不同的。）

　　答案之一可能是在于使用第三方的监控解决方案。第三方机构可以通过检查联络中心与客户的交流过程从而找到那些成功的因素。他们可以帮助你了解哪些行为是你最应该复制到所有客户交易的过程之中的。例如BPA Quality’s的BPABuilder.远程呼叫监控服务，通过监控录音来用你公司的标准或者其他第三方公司专家提出的标准来衡量你的座席人员与客户的交互过程，并力图找到有价值的东西。

　　这种检测可以用来提高联络中心一线座席人员的技能，使公司可以将一个成本大户 - 至少是影响效益的部门，变成为一个收入来源。

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