招商银行信用卡中心的智能微信客服，在应对客户需求时的准确、快速，使得招行的客户体验得以大大提升；而将客服人员从单调的工作中解脱出来去做更多个性化、复杂化的服务，也让其他同行看到了将人机交互技术引入客服系统所创造出的巨大价值。

　　近日，在金融领域，除了原有的国有银行的建行、交行；一些股份制银行如广东发展银行、上海浦东发展银行以及地方性银行杭州银行、宁波银行等都与国内智能机器人第一品牌小i机器人达成合作，借助于小i的智能交互技术，几家银行均可实现客服的智能化，他们的客户可以随时随地在微信上或其他的渠道商与在线客服进行自然语言交流，咨询问题，办理业务。

　　浦发银行微信交互界面

　　用户关注这些公众账号后，便可以与其进行互动。通过这些账号，可以开展服务咨询、业务查询等操作；也可以通过银行卡号或者身份证号绑定该账号，开展快速还款、转账、积分兑换、生活缴费、话费充值等等复杂业务。

　　小i机器人技术支持的智能客服的最大特点就在于其对自然语言的理解能力，而这种自然的交互能力是客户通过非人工服务也能够顺利解决问题，得到好的客户体验的基础。2013年，全球最具权威的IT研究与顾问咨询公司Gartner发布的Cool Vendors in CRM Customer Service andSocial,2013（《2013全球最酷CRM客户服务与社交解决方案供应商》）报告中指出：（客服人员）都在寻找一种先进的中文对话引擎和通用的中文数据库，并将其融入自己的业务和客服解决方案中，而小i机器人绝对值得一试，它能帮助公司更快的获得本地化的产品和服务，扩大市场份额。值得一提的是，在这份报告中，全球仅有6家企业入选，而中国仅有小i一家。

　　把常规的、模块化的工作交给智能机器人来做，而且这个智能客服的反馈速度也比人工处理更为迅速，而客服人员可以把精力投入在做更多个性化、复杂化的服务上，以更有针对性的服务来提升客户体验。多家银行同时牵手小i，升级客服系统，既是金融业希望通过技术变革提升服务质量的尝试，也代表着整个客服发展的一种方向。