报告导读

　　《2014-2018年中国电信业呼叫中心行业发展趋势及投资预测报告》由中商智业电信业呼叫中心行业分析专家领衔撰写，主要分析了电信业呼叫中心行业的市场规模、发展现状与投资前景，同时对电信业呼叫中心行业的未来发展做出科学的趋势预测和专业的电信业呼叫中心行业数据分析，帮助客户评估电信业呼叫中心行业投资价值。

　　报告描述

　　电信业呼叫中心行业研究报告主要分析了电信业呼叫中心行业的国内外发展概况、行业的发展环境、市场分析（市场规模、市场结构、市场特点等）、生产分析（生产总量、供需平衡等）、竞争分析（行业集中度、竞争格局、竞争组群、竞争因素等）、产品价格分析、用户分析、替代品和互补品分析、行业主导驱动因素、行业渠道分析、行业赢利能力、行业成长性、行业偿债能力、行业营运能力、电信业呼叫中心行业重点企业分析、子行业分析、区域市场分析、行业风险分析、行业发展前景预测及相关的经营、投资建议等。报告研究框架全面、严谨，分析内容客观、公正、系统，真实准确地反映了我国电信业呼叫中心行业的市场发展现状和未来发展趋势。

　　本研究咨询报告中商智业公司领衔撰写，在大量周密的市场调研基础上，主要依据了国家统计局、国家商务部、国家发改委、国家经济信息中心、国务院发展研究中心、国家海关总署、全国商业信息中心、中国经济景气监测中心、中商情报网、全国及海外多种相关报刊杂志的基础信息以及专业研究单位等公布和提供的大量资料。对我国电信业呼叫中心行业作了详尽深入的分析，是企业进行市场研究工作时不可或缺的重要参考资料，同时也可作为金融机构进行信贷分析、证券分析、投资分析等研究工作时的参考依据。

　　报告目录

　　第1章 中国呼叫中心产业发展综述

　　1.1 呼叫中心界定及形态概述

　　1.1.1 呼叫中心定义

　　1.1.2 呼叫中心分类

　　1.1.3 呼叫中心功能

　　1.1.4 呼叫中心存在形态

　　（1）呼叫中心形态

　　（2）形态特点分析

　　1.2 呼叫中心发展历程综述

　　1.2.1 业务发展进程

　　1.2.2 技术发展进程

　　1.3 呼叫中心发展环境分析

　　1.3.1 呼叫中心政策环境分析

　　（1）呼叫中心管理体制

　　（2）呼叫中心相关法律法规

　　（3）呼叫中心标准制定现状

　　（4）政策环境对产业的影响

　　1.3.2 呼叫中心经济环境分析

　　（1）国内外经济形势

　　1）国内经济形势

　　2）国际经济形势

　　（2）服务外包行业发展现状

　　1）国际行业发展现状

　　2）服务外包手段增多，多元化发展趋势明显

　　3）承接地发生重大变化，发展中国家独占鳌头

　　4）服务外包向高端扩展，KPO得到快速发展

　　5）国内行业发展现状

　　（3）呼叫中心与区域经济发展

　　（4）呼叫中心与经济结构转型

　　（5）经济环境对产业的影响

　　1.3.3 呼叫中心社会环境分析

　　（1）呼叫中心人力资源供给

　　（2）呼叫中心通信网络供给

　　（3）呼叫中心与产业园区建设

　　（4）社会环境对产业的影响

　　1.3.4 呼叫中心技术环境分析

　　（1）呼叫中心技术驱动因素

　　（2）呼叫中心技术水平及特点

　　（3）呼叫中心技术趋势及前景

　　1.4 呼叫中心与服务营销分析

　　1.4.1 服务营销特点及影响

　　（1）服务营销特点分析

　　（2）服务对营销组织的影响

　　1）减小发散性

　　2）增加发散性

　　3）减小复杂性

　　1.4.2 客户关系管理（CRM）产生与发展

　　（1）客户关系管理（CRM）产生背景

　　（2）客户关系管理（CRM）发展特征

　　（3）客户关系管理（CRM）经营模式

　　1）客户行为分析主导型

　　2）市场信息主导型

　　3）销售过程主导型

　　4）维护和服务主导型

　　5）项目实施主导型

　　1.4.3 呼叫中心与客户关系管理（CRM）

　　（1）呼叫中心与CRM的关系

　　（2）呼叫中心与CRM融合趋势

　　1.5 报告研究单位及研究方法

　　1.5.1 报告研究单位介绍

　　1.5.2 报告研究方法概述

　　第2章 中国呼叫中心产业链构建及发展现状

　　2.1 中国呼叫中心产业链构建及整合

　　2.1.1 呼叫中心产业链构建研究

　　（1）呼叫中心建设过程解析

　　1）呼叫中心建设难点

　　2）呼叫中心建设过程

　　3）从建设过程看需求

　　（2）呼叫中心产业链构建

　　1）产业链构建情况

　　2）关键成功因素

　　2.1.2 呼叫中心产业链主体

　　（1）咨询商

　　（2）平台提供商

　　（3）软件提供商

　　（4）集成与服务提供商

　　（5）运营管理培训商

　　2.1.3 呼叫中心产业链整合探索

　　（1）服务“客户的客户”理念提出

　　（2）整体以“产业链”为中心

　　（3）整合以客户需求为核心

　　2.2 中国呼叫中心产业市场规模分析

　　2.2.1 中国呼叫中心产业发展概况

　　2.2.2 中国呼叫中心产业发展特征

　　2.2.3 中国呼叫中心产业发展规模

　　（1）企业数量

　　（2）产业投资规模

　　（3）产业坐席数规模

　　（4）产业销售规模

　　（5）产业就业规模

　　2.2.4 中国呼叫中心产业市场应用

　　（1）平行市场应用

　　（2）垂直市场应用

　　2.3 中国呼叫中心产业经济效益分析

　　2.3.1 呼叫中心产业成本分析

　　（1）呼叫中心产业成本构成

　　（2）呼叫中心主要成本剖析

　　1）人力资源成本

　　2）技术平台成本

　　3）网络运营成本

　　（3）呼叫中心成本优化与策略

　　2.3.2 呼叫中心成本效益核算

　　（1）营销及技术支持型

　　（2）客户服务及对内支持型

　　2.3.3 呼叫中心利润型体系构建

　　（1）利润型体系利润来源

　　（2）利润型体系构建要点

　　1）呼叫中心功能重新定位

　　2）呼叫中心组织架构重新确定

　　3）呼叫中心运营体系重新设计

　　4）注重体系内的内部协调

　　2.3.4 呼叫中心经济效益提升策略

　　（1）经济效益主要提升策略

　　（2）国外效益提升经验借鉴

　　（3）国内领先企业运行经验