由CTI论坛主办的2014中国呼叫中心及企业通信大会于3月27至28日在北京辽宁大厦隆重举行，本次会议的主题是：互联网环境下的通信与协作。大会以企业通信、呼叫中心、下一代通信架构等内容为话题，继续推动ICT产业发展，及时反映产业发展的最新动向。

　　详见大会官网：http://www.ctiforum.com/expo/2014/ccec2014spring/index.htm

　　中国联合网络通信有限公司北京市分公司副总经理郭建利先生为大会开幕致辞。

　　图：中国联合网络通信有限公司北京市分公司副总经理郭建利

　　尊敬的秦总、各位来宾、各位朋友，大家上午好：

　　非常高兴与各位欢聚一堂，共同参加CTI论坛举办的此次盛会。CTI是呼叫中心行业的高端交流平台，北京联通非常荣幸参与本次活动，并与在座各位共同探讨呼叫中心产业的发展方向。

　　本届大会的主题是“互联网环境下的通信与协作”，互联网改变了一切。特别是“移动互联网”时代，身份信息、位置信息等新特征，云计算、大数据等新技术，以及社交网络、电子商务、互联网金融等新模式，都给我们呼叫中心业务带来了新的机遇和挑战。

　　北京联通作为北京地区历史最为悠久，实力最为雄厚的全业务电信运营商，一直以来都在大力推进“宽带中国”和“智慧北京”战略的具体落实，推进互联网行业的发展。固定宽带方面，经过三次提速，北京地区的10M以上宽带用户占比已经超过50%，同时百兆家庭宽带产品也正式推出；移动宽带方面，我们拥有国际主流的WCDMA 3G网络，北京地区全面实现了42M HSPA+的覆盖，同时拥有最为广泛的终端支持。3月18日，中国联通发布了4G “移动宽带领先与一体化创新”战略，我们相信，联通4G+3G的网络协同优势能够为用户提供最好的高速上网体验。我们的业务也得到了用户的广泛认可，截至目前，北京联通的固定、移动、互联网等用户总数已经超过2500万，可以说，中国联通在促进中国移动互联网行业发展的过程中起了非常重要的推动作用。

　　同时，北京联通作为呼叫中心全业务运营商，紧跟呼叫中心市场变革趋势，积极探讨呼叫中心行业的热点问题及解决方案。我们与北京市卫生局合作推出的114预约挂号业务得到了社会各界的广泛好评，为政府和金融、交通、保险等大型企业提供BPO（商务流程外包）服务，目前已经成功建设并运营了奥运观众服务中心热线12308、中国证监会热线12386、北京市非紧急救助服务中心热线12345等重大项目。自2008年起，北京联通先后荣获了北京奥运会通信服务保障先进集体、中国（亚太）最佳呼叫中心奖、中国最佳呼叫中心外包奖等各类荣誉奖项。

　　近几年，北京联通积极建设呼叫中心产业基地，目前拥有金宝街、亦庄等七大呼叫中心职场，呼叫坐席近万个。同时丰富了呼叫中心的应用模块，形成包括号码资源、坐席设施、人力外包、话费套餐、ICT等一共12个模块的组合，使呼叫中心业务扩展成为北京联通面向企业用户提供的综合解决方案。

　　我们还可以看到，随着通信业务向着移动化、宽带化、多媒体化发展，呼叫中心用户的使用特征也呈现出明显变化：

　　一是沟通手段逐渐增多：除了传统语音方式，邮件、即时通信、社交网络、在线视频等各种方式都将成为重要的沟通手段。

　　二是用户问题更加复杂：由于简单信息用户可自行上网查询，通过呼叫方式提出的必然是更加专业的、复杂的、个性化的问题；

　　三是业务量更加集中、突发：由于移动电话的普及，以及互联网信息传播的加速，呼叫业务突发的频度、幅度都在增加。

　　针对这些变化，北京联通也结合全业务优势，引入大数据分析技术，推出了适应移动互联网时代要求的呼叫中心解决方案，包括精准短信、家庭座席、云总机和移动呼叫中心业务等。同时推出呼叫中心专用的语音和数据套餐，帮助客户提升呼叫效能，增强用户感知。

　　“开放、合作、共赢”是中国联通的一贯坚持的合作理念，北京联通愿意和各位同行一起，共同推进呼叫中心产业的发展。我们相信，中国呼叫中心产业在2014年会取得更快、更好的发展。

　　最后，预祝2014中国呼叫中心与企业通信大会圆满成功！谢谢！