一、国航简介

　　中国国际航空股份有限公司简称“国航”，英文名称为“Air China Limited”，简称“Air China”，其前身中国国际航空公司成立于1988年。根据国务院批准通过的《民航体制改革方案》，2002年10月，中国国际航空公司联合中国航空总公司和中国西南航空公司，成立了中国航空集团公司，并以联合三方的航空运输资源为基础，组建新的中国国际航空公司。2004年9月30日，经国务院国有资产监督管理委员会批准，作为中国航空集团控股的航空运输主业公司，国航股份在北京正式成立。2004年12月15日，中国国际航空股份有限公司在香港和伦敦成功上市。

　　二、国航呼叫中心系统的介绍

　　国航呼叫中心后台支撑采用强讯科技呼叫中心，整体呼叫中心系统不仅具备IVR语音导航、电话排队、电话录音、人工坐席服务、等呼入功能，而且在报表业务上提供多种管理方式，包括本组只能查看本组成员呼入、呼出、未接信息、管理员可以查看所有人员呼入、呼出、未接等信息，外呼数据导入、电话呼入数据量统计、呼叫中心报表模块等，为了能第一时间了解员工所有信息，员工来电弹屏会把原先所有的信息显示出来，包括岗位、员工编号、性别等信息，为了能更快在解决员工提出的问题，特此为国航做有工作流功能，短信、邮件、工单等方式显示。

　　座席在和客户交流的整个过程中，录音系统提供全程对座席通话的录音，统计管理程序为后台管理人员对热线高峰电话的状态统计，以便于更直观的了解到业务的发展情况。

　　基于对强讯科技技术稳定性和良好服务的认可，国航与强讯科技合作实施呼叫中心项目，通过呼叫中心更直接有效的员工咨询业务。目前已经正常运行。