• 《北京联通呼叫中心行业解决方案》

　　模式一：平台资源+ 中继线路+ 人力资源外包+ 咨询培训+ 更多增值服务
 

案例影响

　　某知名航空公司首次开展的大规模业务外包，为其他航空公司大规模发展呼叫中心业务起到示范带头作用。

　　合作背景

　　某知名航空公司是中国三大航空公司之一，是唯一入选世界500 强的中国民航企业。在2011 年的发展中遇到坐席职场、人员编制和接通率低的问题，直接影响了服务形象和经济效益，该航空公司暂无自建呼叫中心意向，尝试采用了招标形式，全业务外包国内客票预订业务和咨询服务。

　　合作内容

　　将该航空公司呼叫中心平台技术以专线接入北京联通平台，同时，北京联通提供运营管理团队和坐席人员，负责后台业务支撑和前期业务培训。该项目外包坐席规模一期60 席，二期150 席，一期服务团队112 人，二期服务团队211 人，主要承接该公司国内客票查询、客票预订、客票销售、业务咨询等，为拨打国航服务热线的客户提供统一规范的信息化服务。

　　合作效果

　　2011 年8 月中标运营以来，北京联通以成熟的外包机制、快速的响应做好业务服务和运营工作，对提升该热线的整体指标起到重要的作用，2012 年1 月份该航空公司销售额跃居全国首位。

　　自2012 年10 月热线的立项获得中国证监会批准以来，北京联通整合资源，迅速响应最终使全国投资者有了自己的反映问题的渠道，带来了极大的社会效益。

　　北京联通以差异化的产品体系、多样化的服务模式，结合客户个性化需求，为客户提供呼叫中心一体化解决方案， 可以单独租用平台技术或职场、单独使用人力资源外包服务，亦可以全业务外包（租用平台技术、坐席硬件和职场等平台资源，又使用人力资源外包服务，将业务运营，平台技术、坐席硬件和职场等平台资源全部交由北京联通负责） 的方式一次性解决平台技术、人力资源、运营管理全方位服务。此外，还可面向社区、商圈等客户提供多媒体信息发布平台、网络、终端等资源的外包服务，能够为客户轻松实现组网及自有信息发布。