他们很少露面，大多数时候只能通过电话听到他们的声音；很多人不愿意接到他们的电话，因为这也许意味着飞机可能因为各种原因不能起飞；他们每天说的最多的一句话是：“您好，山航，很抱歉打扰您！”

　　他们就是96777外呼组的客服代表，他们说要尽快把航班延误的消息告诉旅客，把旅客的损失降到最低。

　　呼叫中心外呼组工作是份苦差事

　　96777是公司的24小时客服热线，是一个集服务与销售于一体的综合性航空呼叫服务平台。96777热线有一个特别的班组—外呼组，这个组最主要的工作就是当航班延误时，负责把延误的消息通知旅客，并为旅客做好后续服务工作，用外呼组客服代表们自己的话说，他们是跑在最前边的“灭火员”。

　　于文斐是96777外呼组的班长，他2010年来到96777销售组工作，后来一步步成长，最终在2013年9月份成为外呼组的组长。于文斐说，他喜欢外呼组，喜欢这个组里的工作氛围，喜欢组里每个成员的积极向上。

　　但是，于文斐也知道，在外呼组工作是一份苦差事。航班延误是很多旅客最不愿意遇到的事情，当于文斐和同事把这个消息告诉旅客的时候，有的旅客会有不满情绪，说话也不是很理智。遇到这种情况，他和同事必须耐心地跟旅客解释，争取获得旅客的谅解。

　　于文斐说，对于有不满情绪的旅客，他和同事也是理解的。“很多乘客选择飞机作为出行方式，就是为了节省时间，航班延误也许会耽误旅客的工作，打乱他们的计划，他们有些情绪也是可以理解的。”

　　有不满情绪的旅客成了“回头客”

　　2012年春节前，多地出现大雾天气，飞机无法起飞，一直延误。于文斐和同事放弃休息时间，加班加点通知旅客航班延误的消息，尽可能减少旅客的损失。

　　春运期间航班延误是最难得到旅客谅解的。于文斐说，他负责通知的第一个旅客是一个家在烟台的姑娘，这个姑娘乘坐山航的飞机从上海飞往烟台回家过年。听到于文斐说航班将继续延误时，这个姑娘的情绪有点激动，因为这是她第三次接到航班延误通知，她从早上一直等到晚上，在机场待了整整一天，显然有点不耐烦了。

　　于文斐先是跟这个姑娘道歉，然后告诉她安全是最重要的，没有了安全就没有了一切。最后，于文斐说：“姑娘，咱都是山东人，你在上海那边要表现出咱山东人的素质，不仅不能着急，还应该帮着维护现场秩序。”于文斐的话把姑娘逗乐了，她理解了航班延误这件事，并在从烟台返回上海时，依然选择了乘坐山航的飞机。

　　于文斐说，那段时间，旅客因为航班延误暂时不能回家，他和同事们也一直在岗位上。最让他感动的是，当他通知旅客航班延误时，有的旅客会非常谅解地说：“没事，飞机不能飞是天气的原因，又不是你们的错。”

　　希望有一次全员聚餐

　　呼叫中心外呼组目前有11个成员，他们平凡普通、勤奋刻苦，却有着各自的不平凡。

　　林于丽和王灵芝的老公都是山航的员工，两对情侣从大学开始恋爱，最后都进入山航上班，让很多人非常羡慕；崔冰是东北姑娘，在外呼组工作已经三年了，因为春运期间工作繁忙，她一连三个春节都没有回家过年；马真的声音非常好听，会让情绪有点焦躁的旅客安定下来；许中娇从怀孕到预产期只请了5天假……

　　提到外呼组里的同事，于文斐赞不绝口。整个2013年，因飞机延误，外呼组一共完成了53万个订单客户的航班延误通知。外呼组还因为出色的工作成绩，连续两年获得了“先进班组”的称号。

　　说到未来，于文斐有很多愿望。他希望自己能继续“充电”，他希望外呼组2014年再次获得“先进班组”称号，他还希望飞机每天都能准时起飞。因为值班的关系，外呼组里所有人还有一个共同愿望，就是能有一次人员齐全的聚餐。