我们正处于一个全新的营销时代，产品之间的差异化越来越小，市场营销的方式更趋于由传统的以产品为中心，朝着以客户为中心发展，未来决胜点毫无疑问是企业对客户输出的服务好坏，而以客户为中心的CRM就是提升企业价值的先进管理思想和重要技术手段。

　　那么，在这样一个环境下，企业应该如何选择CRM，怎么理解CRM所承载的思想，怎么通过CRM解决企业的管理问题？由深圳市思考者科技有限公司总经理吴国杰围绕这些问题给大家讲解。

　　如今企业家聚会，都会聊到一个词“新营销”，新营销一般泛理解为，以客户为中心的管理思想及方法。其实我们可以看到的，目前在市场上新营销已经被广泛的应用，只是它的理论体系还没有成结构，其中像通过客户关系开展的人脉营销策略、通过市场细分目标开展的精确营销策略、通过提升服务品质开展的服务营销策略等，其实都是属于新营销范畴的。

　　新营销最大的一个特点，就是不再以产品为王致胜市场，现今我们放眼整个市场，你卖的产品几乎总能在市场上找到同类产品，或者有相似的替代品。产品差异化的消失，带来的是更激烈的市场竞争，传统的做法是产商之间开始打价格战，事实证明这是一个死循环。还有一些企业他们首先满足客户对产品的核心需求，紧接着通过一系列的附加服务，满足客户的期望需求、欲望需求，甚至更进一步满足到客户的潜在需求，这种时刻围绕着客户建立的市场营销模式——就是新营销，它能为企业带来更多忠诚客户，创造出更多地价值。

　　要实现新营销，除了需要企业的管理者认识到以客户为中心的管理思想的重要性，还必须依托工具才能贯彻实施，这种配套新营销管理应用的工具就是CRM，又叫做“客户关系管理系统”。我们刚说的新营销思想和方法要在企业中应用，是需要建立在客户数据上的，通过对这些数据，进行需求分析、用户偏好挖掘等动作，从而支持到产品生产、市场营销、销售、服务的方方面面。

　　我举个例子你就能明白。某通讯公司主营的是电信业务，他们是我国较早引入CRM的企业集团，应用CRM先进的管理思想和工具，他们把自身所有的客户进行了统计分析，记录下客户在使用产品中的偏好，识别客户需求，深度挖掘客户的潜在需求，并且通过这些数据，将市场再度进行细分处理，按照年龄和职业分类，推出了适合在校生的校园卡，适合商务人士的商旅卡，以及按照时段分类，在寒暑假、国家法定长假日，推出时段性套餐，并将其他系列的SIM卡套餐做了调整，提高了收益值，更提升了客户的满意度，为其后期推出的产品积累到了相当多的忠诚客户。

　　所以说新营销策略要想在企业中运用起来，必须要求企业管理者要对这套思想有够深的理解，同时，还需要有能够支持实施的CRM工具。

　　CRM其实就是结合了新营销思想、方法和工具三者，在企业实际运营中的应用。但CRM在中国企业推行的并不是很好，这个我是深有感触的，CRM自从1999年从欧美引进至今，在中国一直遭遇到了推广和普及应用难的问题，经多年对很多企业实施CRM的案例分析，总结出了几个关键点。CRM是由西方引入，现在中国市场上所应用的客户关系管理（CRM）软件基本上是模仿或抄袭国外的，而欧美国家的经营模式、作业流程和国内都是不同的，管理集约度非常高。换句话说，市场上大部分CRM软件只适合于西方企业。

　　还有CRM作用在于开源，挖掘客户价值和销售跟进是其核心。以市场部门、客服人员，还有销售人员使用为主，而这种照搬而来的CRM软件，大多适合于西方业务质素的人使用，而与国内业务人员的实际情况不符。因此，业务员感觉非常难用，不能被接受，从而产生抵触，一线业务数据上不来，导致大部分企业的CRM系统多处于半瘫痪状态。

　　其实，CRM在中国企业的推广和普及应用遭遇难题，但其购买不仅没有衰减，反而是呈递增成长的趋势。这源于当代企业家们对新营销管理思想认识的提高，从而为自身企业寻找一款易用、实用的CRM产品，帮助建立起营销新模式，稳固企业的生存发展，是他们一致的需求。

　　CRM在未来一定是会被普及的，而打破推广、普及难的关键，取决于CRM的中国化程度，我们的团队在研发SkzCRM业绩保的时候，是集结了大量营销专家和IT技术人员一起进行的。通过对中国企业的现状分析、需求调研，最后决定从中国企业销售管理上的CRM应用进行切入，结合中国企业销售团队的实际情况，确定了产品的设计理念，着重在帮助企业管理和维护好与客户的关系，帮助企业判断、识别客户的需求，有效跟进客户，最终达到提升销售业绩的目的。

　　同时，为了解决一线业务员不愿意使用的问题，我们改良传统的CRM系统，让其更符合中国业务员的工作习惯，同时做到清晰、简单、易用；并且，还将销售岗位必备的系列关键技能嵌入到软件之中，从而使用整套系统，既能支持日常销售工作，同时还能满足业务员对销售技能学习的需求。

　　可以说SkzCRM，从产品功能的针对性、产品使用的便利性、产品应用的实效性三个方面都遵循了以客户为中心的新营销思想，并且还充分满足到了中国企业销售团队的实际需求。

　　所谓的CRM选型其实是传统CRM的一种做法，其主要原因就是CRM在一个企业应用中涉及的面很广泛，主要是市场、销售和服务的相关业务，而在这三个业务领域中，不同行业的业务特点和管理要求差别很大。因此传统的CRM选型必须要针对行业性质，运营模式和企业需求，来制定CRM的支撑重点。这种CRM从选型到实施上都是十分繁复的，且很容易以失败告终。

　　当初我们测试SkzCRM在各行业中的适配度时，得出了一个重要结论。那就是无论任何一个企业，它对CRM的需求都是渐进式的，并不是一蹴而就，任何一个企业准备开始上CRM系统时，都是先做客户数据管理，通过数据的分析统筹，引导企业建立起新的管理策略和作业模式。

　　CRM的适配也应该经历这样一个过程，不是一开始就改变企业的作业模式，而是支持这个模式，我们的做法就是先帮助企业将CRM用起来，比如：SkzCRM就是以支撑销售为核心，因为销售是个标准流程，业务人员一拿到就能使用，马上支持到他们的销售作业，这样一线数据也能很快的进行收集导入，接着市场部、客户部马上可以依托数据展开工作，作业模式就会自然地升级，企业最终形成规范化的高效工作流。

　　这时企业的应用水平也开始提升，可再根据企业的发展需求，灵活定制新的功能，进行逐渐深化的应用，如此，更符合企业每个时段的不同需求，降低了实施失败的风险。而这种成长型CRM在往后一定会成为企业的青睐之选。