5月17日凌晨，中国建设银行（以下简称“建行”）正式上线Web渠道的智能客服系统，用户登陆建行官方网站，点击右上角“在线客服”即可通过Web页面和智能机器人对话，可7×24小时进行电子银行、信用卡和个人金融业务的咨询及处理办理。至此，建行已经成功的在总行拓展为全渠道的智能联络中心。
 

　　建设银行WEB智能客服系统交互界面

　　在此之前，建行已经先后上线了建行短信机器人和建行电子银行微信渠道，建行短信机器人是一个回复准确率超过81.85%的智能短信客户服务平台，而建行电子银行微信渠道，以微信为平台定制开发，平均每天交互量达到150万次，准确率高达92.23%。Web页面智能机器人的上线，为建行的智能客服系统实现了全渠道的覆盖，建行的客户可以通过任意渠道接受建行的智能客服，带来了更大的用户便利。
 

　　建行电子银行微信交互界面

　　作为中国移动金融领域营销创新的先行者，建行拥有国内手机银行业务规模最大、数量过亿的用户群体。建行的项目负责人表示，随着建设银行电子渠道用户的激增，以及互联网应用本身的创新和发展，传统的人工客服已经无法满足互联网时代客户渠道多样化的需求，通过网页、短信、微信、QQ、APP等各种渠道向用户提供服务咨询、产品介绍、业务办理，借助先进的小i智能机器人机交互技术和多渠道整合能力，实时、主动、拟人化的为用户提供全渠道智能交互，已经成为建行客服智能化升级的必然。

　　建行智能客服全渠道时代的开启是行业趋势的一个缩影。近年来，随着互联以及移动互联的爆炸式发展，如何高效与用户进行及时、主动的交互式沟通交流，优化升级更全面、个性的客服系统成为各大金融企业竞相提升的领域。智能机器人的应用已经在金融行业悄然成风，交通银行等国有银行，招商银行等股份制银行，杭州银行、宁波银行等城市商业银行也纷纷引入智能人机交互技术，打造智能客服体系，并已经或即将推出全渠道服务。