5月23日，杭州远传精心策划的免费公开课—“远传十年，感恩有你”正式开讲。本次公开课针对呼叫中心运营管理和服务渠道设计，解答呼叫中心发展中的疑惑，分享呼叫中心运营管理的经验，探讨呼叫中心未来的发展。

　　致力成为渠道服务运营管理专家的远传技术，已有十年的发展历史。在这十年里，远传技术与众多伙伴、客户共同进步成长。远传人为了答谢共同奋战在“服务”领域的伙伴和战友们对公司的大力支持和帮助，以“远传十年，感恩有你”为主题，开启了全国巡回公开课之旅。

　　此次杭州公开课开设了《数据时代的服务管理》、《知识运营管理创新》和《呼叫中心资源管理—从排班说起》三个议题。远传分别邀请了业内久负盛名的专家江以仁（Bill.Chiang）先生、呼叫中心咨询专家尹银萍女士、知识库服务专家张青山先生和运营管理专家张辉先生四位呼叫中心资深人士。他们结合多年的实战经验与管理思想，与现场学生进行了深度分享。

　　和尹银萍分享了《数据时代的服务管理》。移动互联网时代的技术进步，多渠道环境下的客户消费，社会变迁带来的劳动力变化，这三大变迁给呼叫中心的人力、系统和流程带来了挑战，两位咨询专家提出解决相关问题的核心在于抓住服务界面的关键因素——人，重点在于提高基于数据的服务洞察能力，并制定有效策略，铸就“铁打的营盘”，管好“流水的兵”。

　　咨询专家张青山分享了《知识运营管理创新》，他从当前企业知识管理困境、知识管理的发展与知识自动化未来、知识运营与知识自动化基础三个方面阐述。分享过中，他总结了知识管理中的6大困境，描述了企业知识管理的5个阶段，并提出知识管理终极目标——知识自动化。张青山结合客服中心建设与发展趋势，从理论到实践，进行了深入浅出的讲解。