近日，远传技术与湖南电信再度合作，承建客服中心IVR客户行为分析和运营管理双系统的扩容工程，协助湖南电信更好落实集团“一去两化”的战略要求，提升服务效率和客户感知。

　　当前，市场服务环境发生众多变化：客户变成专家消费者，服务渠道更加扁平，多个虚拟运营商牌照的颁发， 90后陆续亮相职场……为应对挑战，决胜市场，电信集团提出 “一去两化”的战略，要求积极适应移动互联网客户服务需求，加快推进服务模式创新。湖南电信为响应集团要求，对IVR客户行为分析系统和CCMS运营管理系统进行扩容，用技术创新提升服务水平。

　　湖南电信IVR客户行为分析系统和运营管理双系统均由远传技术承建，从试运行至今，已经取得明显效果。一直以来，远传技术致力成为服务渠道运营管理专家，不仅为客户提供更好的服务，更注重自我提升，将先进的管理理念和其他行业的经验，积累沉淀提升，并固化到系统当中。湖南电信和远传技术都在不断提升自我，使双方再度合作，启动IVR和运营管理双系统扩容工程。

　　本期IVR客户行为分析系统扩容主要是增加转人工位置的时间分布图，区分IVR系统对转人工的拦截，添加队列转人工指标，增加自助一次解决率指标、人工一次解决率指标，提供将不同版本的菜单结构的数据合并到一起的功能，修改整体评价模块中的IVR价值功能块中转人工量指标。用先进的技术实现降本增效。

　　IVR系统组网拓扑图

　　CCMS运营管理系统扩容主要是优化技能证系统、绩效系统，新建薪酬核算系统，排班管理系统班务认购平台优化，新建物资管理系统。

　　CCMS系统物理结构图

　　随着双系统扩容的完成，湖南电信客服中心不仅降本增效，其服务水平、市场竞争力、品牌知名度也将进一步提升。