灵活的呼叫路由解决方案缩短了问题处理时间，在提供卓越客户体验的同时节省了数百万计的运营成本

　　领先的客户体验和联络中心解决方案提供商Genesys日前宣布，自部署了Genesys客户体验平台以来，JB亨特运输服务公司已经节省了逾3000万美元的运营成本。该平台为JB亨特在全美130个联络中心的1200名座席提供了数据驱动式联络路由策略。作为财富500强企业和北美最大的运输物流公司之一，JB亨特采用Genesys客户体验平台进行“一对一”路由，将内部客户、司机和外部供应商等呼叫者与最佳客服代表进行匹配。

　　由于之前使用的联络中心解决方案具有很大的局限性，JB亨特不能通过增加业务娴熟的座席对付来自100多个不同的联络中心的各种客户交互，包括从道路服务到客户的问题等。采用了Genesys客户体验平台的强大路由引擎，公司实现了最低的成本和最佳的座席技能匹配呼叫路由，提高了呼叫处理的速度，并节约了数百万的运营成本。

　　依靠Genesys客户体验平台，JB亨特能够增加具有相关技能储备的特种座席的数量，从而大幅提高了第一时间处理呼叫的比例，显着减少了内部转接。在Genesys的帮助下，平均应答时间（ASA）从39秒降低到4秒，掉话率从17%降到2.1%，平均处理时间（AHT）缩短近30秒，极大地改善了客户体验。Genesys的这家长期客户预计该解决方案在过去15年里帮助他们节省了超过3000万美元的运营成本。

　　JB亨特需要大力借助Genesys客户体验平台从司机、交付或负载信息等各处获得近乎无限的数据，从而将智能呼叫路由和最合适的座席进行匹配。JB亨特还部署了Genesys报告与分析软件、Genesys主动沟通软件和Genesys语音平台来实现IVR功能。对这些解决方案的整合帮助JB亨特实现了“一对一”路由，同时满足了座席工作计划变动的需求，打破了通讯渠道之间的壁垒，赋予了呼叫方对呼叫路由进行自主控制的权力，这些努力持续改善了客户体验。

　　Genesys全球销售执行副总裁Tom Eggemeier表示：“JB亨特为运输物流企业树立了提供卓越客户体验的标准。Genesys一直以能够帮助JB亨特提供全球领先的服务而自豪，并致力于帮助JB亨特在未来继续创新。”

　　关于JB亨特

　　JB亨特运输服务公司专注于提供安全可靠的运输服务，客户遍及美国、加拿大和墨西哥。公司采用一体化、多模方法，为客户提供功能型解决方案，以实现客户价值和业界领先的服务。JB亨特运输服务公司在纳斯达克上市，交易代码为JBHT，同时是道·琼斯运输平均指数的一部分。JB亨特运输服务公司是JBHT的全资子公司。

　　关于Genesys

　　Genesys是领先的多渠道客户体验和联络中心解决方案提供商。在全球80个国家拥有4500多家客户，软件支持联络中心、前台和后台办公室每天处理逾亿次互动。Genesys惠及所有接触点和渠道，为每一次互动中提供持续连贯、无缝和个性化的体验，支持客户实现最完美的客户服务。