图为“12345”服务热线话务员在工作中

　　“你们一定要把群众众当家人、亲人，认真对待每一个电话。”6月30日，在新宁县“12345”政府服务热线呼叫中心开通之际，新宁县委副书记、县长谭精益一再叮嘱热线话务员。

　　新宁县把开通“12345”服务热线呼叫中心作为密切政府与群众联系、实行政务公开、改进工作作风的一项重要工作来抓。今年6月中旬，全县各相关单位成立了办理服务热线的工作机构，做好政府服务热线开通前的各项准备工作，将本单位的实时信息，如有关供水、供电、供气、物价、等群众关心的信息，以及单位的基本信息、常见问题、遗留问题等信息及时报送县热线办审核、录入，还公开招聘了10名话务员。

　　“12345”服务热线呼叫中心是县政府利用电子政务平台，采取“集中受理、归口办理、统一协调、部门联动、限时办理、全面反馈”的方式，实行全天（含节假日）24小时受理群众投诉、求助、建议的专用平台。接受公众生产生活中遇到的属于政府职能范围的求助；接受公众对政府及政府部门、公共服务部门工作职责、办事程序和政策规定的咨询；接受公众对政府及政府部门、公共服务部门工作的建议、意见和批评；接受公众对政府及政府部门、公共服务部门在履行职责的过程中的工作作风、服务质量、办事效率等方面的投诉；接受其他政务服务和公共服务事项。公众在需要时拨打“12345”服务热线，可就服务热线覆盖范围内的事项提出咨询、投诉、求助、建议，“12345”呼叫中心平台必须受理。

　　新宁县将按照“工单”性质、内容、涉及领域、涉及地域等，选择即办、交办、呈办三种方式进行处理。即办：热线对一般性咨询类或其它能够立刻回复的“工单”，由话务员借助平台知识库直接回复，若话务员不能直接回复，可采用专线电话转相关责任单位进行即时回复；交办：对不能立刻回复，需要相关责任单位办理、回复的“工单”，将“工单”转交给责任单位办理回复，并跟踪办理、回复情况，办理时限为2个工作日。呈办：对报送县有关领导阅示的“工单”，有关责任单位应按照有关领导批示意见办理回复，办理程序同上。

　　据悉，为了保护“来电人”和被投诉及被举报人或单位的合法权利，“来电人”应提供真实姓名、联系方式、工作单位和家庭住址，以便调查核实和办理回复。经查证“来电”内容纯属对相对人的恶意攻击、陷害、侮辱、诽谤、谩骂，并造成社会后果的，将依法对“来电人”进行处理；被投诉和被举报的单位或个人对“来电人”进行打击报复的，将依法追究当事单位主要领导和相关人员的责任。