近日，由远传技术承建的广西电信多媒体智能客服系统一期成功通过终验，相信随着系统的使用，客服中心将实现人员利用效率的最大化，提升智能运营管理水平，加快服务响应速度，为用户提供更加卓越的体验。

　　大数据、云计算、移动互联，这三大强劲技术势力，引领时代新潮流，影响你我他的生活，冲击改变各行各业。在这个时代，消费者专家化，渠道多样化，他们要求服务中心响应更快；因此客服中心需要接入更多渠道，需要培养多技能的员工，需要合理排兵布阵，需要整理挖掘沉淀在各个渠道的大数据。

　　广西电信为迎接挑战，与致力成为服务渠道运营管理专家的远处技术再次合作，共同打造多媒体智能客服系统。

　　在本期项目中，主要实施IVR分析和运营管理两大模块。

　　打造智能客服系统，IVR分析优化尤为重要。远传技术为广西电信IVR分析系统新增多个功能点：四级业务预警，信息自动发送到指定邮箱；决策支持，自动给出优化建议；菜单、语音维护有效维护；用户满意度分析，找出影响客户满意度的原因。

　　在本项目中，远传技术设置“用户满意度分析”功能点时，是通导入客服满意度调查问卷，结合不满意用户的业务路径和行为轨迹，配以深层次的模型计算，分析IVR业务不满意的真正原因，并以可视化图表呈现（如下图）。IVR分析人员可快速查明影响客户满意度的因素，以进一步改善IVR业务。

　　打造智能客服系统，排兵布阵更为关键。远传技术为广西电信量身打造多媒体排班调度，包括多渠道人员技能数据获取，多渠道话务队列的预测模型，多渠道、多技能参数管理，多渠道、多技能自动排班管理等多个功能点。通过现场管理调度，实现多技能员工的技能签入切换，达到单个区域中心内和多个区域中心之间，以及单一渠道内部不同技能间和不同渠道间的全局资源实时动态调配的效果；实现各类接续的智能路由，使人员利用效率的最大化。

　　在多方共同努力下，系统上线后运行稳定且达到项目要求，顺利通过了验收。

　　努力成就梦想，服务创造价值。在实施过程中，远传的技术实力和项目管理规范再次得到了客户认同，期待双方有更多更深入的合作。