一、云南广电网络集团有限公司西双版纳分公司简介

　　云南广电网络集团有限公司西双版纳分公司是一家主营有线电视业务的国有独资企业，主要从事有线数字电视、高清互动电视、宽带互联网、数据专线等业务。西双版纳广电网络拥有固定资产2亿元，2010年产值达8千万元，共有干部职工280人，有线数字电视用户24.5万户，数字电视覆盖率达93%，数字电视整转率达100%。西双版纳广电网络的人均产值、综合社会经济效益在全国排名前列。西双版纳广电网络本着“求实创新、追求卓越的企业精神”和“做强广电、服务社会的企业使命”在业内和社会上均树立了很好的美誉度。

　　二、西双版纳广电网络客户服务热线呼叫中心系统介绍

　　西双版纳广电网络客户服务热线呼叫中心系统的后台CTI支撑平台采用博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0，该呼叫中心系统不仅具备IVR语音导航、电话排队、电话录音、客户资料保存、人工坐席服务等呼入功能，而且在呼出业务上提供预览拨号、智能预测拨号、混合方式拨号、语音通知外呼等多种外呼方式。

　　在座席在和客户交流的整个过程中，录音系统提供座席通话的全程数字录音，统计报表软件为管理人员提供综合性话务指标统计、座席通话记录明细统计、呼入话务量统计、呼出话务量统计、座席转接话务情况统计、呼入电话排队等待（ACD）时长统计、座席登入登出情况统计、座席平均通话时长统计、呼入电话转座席接通率统计、座席接听电话数量概要信息统计、来电时间段分布情况概要信息统计、呼入电话放弃（呼损）情况统计、座席服务质量满意度评价统计、语音留言情况统计、语音留言回复情况统计、下班时间来电转值班电话情况统计、座席话务控制操作情况统计、座席工作状态（如示闲、示忙、通话等）时长统计、座席质检记录统计、座席负荷率统计等，以便于更直观地了解到业务的开展情况。

　　西双版纳广电网络客户服务热线呼叫中心系统与其广电BOSS业务系统实现了无缝整合，同时为报修、新装等数字电视用户提供了来电业务信息管理、电子派工单流转信息管理功能、客户回访功能，从而实现了客户服务的闭环。

　　基于对博域通讯呼叫中心平台的技术稳定性和良好服务的认可，西双版纳广电网络客户服务热线与博域通讯合作实施呼叫中心项目，通过呼叫中心系统减少客户等待时间、提高客户服务效率。

　　目前西双版纳广电网络客户服务热线呼叫中心系统已经正常上线投入运行。

　　深圳市博域信源通讯有限公司成立于2002年，专注于呼叫中心系统（包括客户关系管理系统和指挥调度系统以及融合通信系统）的研发、生产、销售和服务并提供整体解决方案，专注于呼叫中心系统项目规划设计与软件开发以及实施、系统集成与服务、技术支持与培训等。