体验也可以变现，体验也同样是经济。有这样一群人，他们在为改善沟通体验而服务，他们也在从沟通体验的改变中受益。

　　这是一个“服务经济”时代。“十二五”规划纲要提出，把推动服务业大发展作为产业结构优化升级的战略重点，服务业增加值占GDP总量的比重从43%提升至47%。“服务经济”的诞生来源于需求，衣食住行，其中的每一样都离不开服务。在今天，提升服务质量已经变得与提升产品质量一样重要。

　　服务质量与客户体验息息相关。德勤最新发布的一项针对消费者的调研显示，超过75%的中国客户在通过多种渠道与企业互动时，对客户体验表示不满意。另据权威机构调查显示，81%受访者愿意支付更多费用，获得卓越的客户体验，并且近半数（44%）愿意支付超过5%的额外费用。在这个服务经济时代，体验也同样是一门“经济”。

　　沟通不再从语音开始

　　什么是良好的用户体验？捷信中国首席运营官万缨在2014 G-Summit客户体验大会上将其总结为八个字：客户在哪，我们在哪。

　　依托于当前多样化的通信方式，这种体验方式已经成为可能。来自Frost Sullivan的观点认为，客户与企业呼叫中心的沟通正在从单纯的语音转变为短信、视频、邮件、IM工具等多种途径，因此，呼叫中心在多媒体渠道整合方面的投资增加最快。同时，借助于移动互联的趋势，自助服务正在蓬勃发展。在这种情况下，语音沟通已经成为了“最后手段”。

　　G-Summit会议主办方、联络中心解决方案提供商Genesys亚太区董事总经理Bruce Eidsvik描述了以下的场景：“很多消费者在网购机票时候都是隔一段时间去航空公司网站上查一查，寻找最合适的价格和航班班次。一旦消费者在购买时遇到问题与呼叫中心联系时，企业需要业务代表能够掌握消费者近段时间与企业的联络记录，以及他查询的历史数据，以充分满足客户要求，提供更好的体验。而对于向我这样经常出差的消费者，如果我想在出差地修改航班座位，我并不需要电话联系，而只需要在网站点击，通过数据网络进行语音沟通。这也节省了电话费用。”

　　Genesys提供了基于SIP的客户体验平台来打造客户服务，其能够聚合管理各种通信方式，来满足企业从呼叫中心到联络中心的升级。“我们在哪，客户才能在哪”，这样的时代已经一去不复返。

　　读懂未来：联络中心是“轻资产”

　　“全球97%的联络中心目前所能够提供的还只是语音式的联络。”尽管多种通信方式的混合已经成为趋势，不过Bruce还是颇为遗憾地表示，“企业的互动方式还没有太大变化。”

　　他认为，这“不是技术问题，也不是能力问题”，而主要是涉及到企业的运作方式。多种沟通渠道的聚会、自助服务与人工辅助服务的连接，目前来看还都不是很顺畅。但是Bruce还是表示，“这会很快发生变化”。

　　他所说的变化，很大程度上由云而改变。来自Frost Sullivan的数据显示，2013年中国的联络中心座席超过50.6万，不过，大型呼叫中心中新增物理座席的发展速度趋缓。同时，在国内，托管联络中心的比例只有6.7%，云联络中心还不到1%；而在澳大利亚，这两个数字分别为31.7%和2.5%。“云联络中心代表下一轮的技术创新。”Frost Sullivan方面认为。