联网报警运营服务自上世纪80年代进入国内市场以来，经过非市场化、半市场化到完全市场化的发展历程，完成第一阶段的探索和积累，同时也遇到了发展的瓶颈。在如今技术不断更新、互联网思维冲击、政策保障更加明确的情况下，联网报警服务行业该如何破茧成蝶，迎接新一轮的发展高潮？中安消技术有限公司在多年报警运营服务实践经验的基础上，提出了安全综合运营服务的发展思路，并进行了一系列的探索与实践。

　　安全综合运营服务平台根据政府机关、企业集团、零售门店、个人等客户的不同安全需求，为各类客户提供报警运营、视频运营、值机、维保、人力保安、居家养老、远程医疗、安全咨询等全方位安全服务。安全综合运营服务平台融入互联网思维，采用物联网、云计算及移动互联技术，融合大数据分析，整合多种安全运营服务产品，为客户提供便捷、高效的一站式多业务运营服务。CRM系统是安全综合运营服务平台的核心子系统，为多级运营商提供客户关系管理、产品销售管理、业务受理等综合服务，同时面向用户提供网上门户、掌上门户等自助服务，并整合不同运营商的业务数据，为总部提供辅助决策服务。

　　一、CRM与安全综合运营服务平台的关系

　　基于安全综合运营服务思路，中安消技术有限公司结合多年在安防领域的深厚经验，通过对当前行业现状及发展趋势的深入分析及思考，借鉴国外成功经验大型运营商系统模型，梳理出安全综合运营服务平台的业务模型，由中安消研究院倾力打造中安消安全综合运营服务平台。

　　示意图

　　安全综合运营服务平台由技术支撑层、运营支撑层、综合业务层、应用提供层组成。技术支撑层主要是深度集成其他各方应用，为安全综合运营服务平台提高业务处理效率。运营支撑层提供安全综合服务服务平台的各种网关，并为客户提供快速业务处理响应服务。综合业务层包含CRM管理（客户关系管理）、OSS管理（运营支撑系统）、Billing管理（计费系统），应用提供层主要是向用户提供的各种单一或组合的产品服务。

　　CRM系统是安全综合运营服务平台中综合业务层中的核心子系统，在综合业务层中，CRM系统提供客户关系管理、产品销售管理、业务受理等综合服务，同时面向用户提供网上门户、掌上门户等自助服务，并整合不同运营商的业务数据，为总部提供辅助决策服务。在运营支撑层中，CRM系统为运营支撑层的接处警平台、增值业务平台等提供数据支持。