无论是询问或客诉，你一定拨打过客服专线，但你知道电话那头甜美或浑厚的嗓音，其实是来自于一个很不一样的人吗？她，是今年刚从大学毕业的玻璃娃娃，身高只有75公分，出入都需要有人帮忙推轮椅；他，则是因为车祸造成四肢瘫痪，只有脖子可以动，而他们共同的特点，就是目前都从事电话客服工作。在一般人眼中生活行动不便的身障朋友，其实只要透过系统辅助及专业训练，也能在职场上贡献所长，而居家值机的就业模式，让中重度的肢体障碍者不出门也能在家轻松工作！

　　璃娃娃张祈茗日前从台北城市科技大学应用外语系毕业，就算罹患先天性全骨不全症，行动不便的她，大学4年天天风雨无阻到校上课，8个学期成绩都拿第一名，除了考取日文检定，多项专业证照外，并玻获颁“德智总成绩奖”。藉由学校的产学合作，祈茗在毕业前透过程曦资讯优先录取，获得程曦资讯总经理张荣贵颁发聘书，成为在家服务的客服人员，跨出校门马上成为社会新鲜人。

　　程曦资讯张荣贵总经理表示，由于客服工作的门槛不高，电话又能解决身障者行动不便的困扰，同时企业亦能达成工作目标，对企业、身心障朋友来说都是双赢的最佳模式。而考量到身障朋友上下班的困难，还有工作时间一次不能太长，程曦资讯自2008年起配合劳动部规划新的居家值机就业模式，透过专业的教育训练、网路学习及居家辅导，让身障朋友可以在家从事电话客服工作。

　　张荣贵总经理指出，身障居家客服可提供的服务范围十分广泛，Inbound电话接听部分包括电话转接、服务谘询、产品报修等，Outbound电话外拨则有满意度调查、问卷调查、活动邀请跟催、资料清整等，目前程曦包括农委会谘询专线、职灾专线、证交所、日商优桥等多个专案都有进用居家值机客服人员，更发展出一套针对居家值机客服人员的完善训练计画及标准作业流程（SOP）。

　　以祈茗来说，虽然她没有任何客服相关经验，公司特别量身规划教育训练课程，首先透过新人通识课程学习客服沟通技巧及话术训练等知识，再来是进一步熟析系统操作、话机登入方式及值机登入流程，系统工程师则协助於家中装设客服电话系统。而在值机训练阶段，则辅以保姆制度由资深同事带领，初期会以留电的方式先实际适应接电话过程，并由资深同事示范及指导话术应对技巧，客服主管则会透过远端监控及管理系统，于线上监听督导并给予即时支援。

　　从事相关工作超过3年的居家值机资深客服前辈郭华屏，因为一次车祸导致四肢瘫痪，靠着以口代手、咬着改良式打字笔，无论是接听或拨打电话都难不倒他，他十分高兴有生力军加入居家值机客服的行列，也鼓励祈茗一步一脚印、慢慢学习一定能做得到。“获得一技之长的感觉，真的很好！”，中重度身障者找工作大不易，华屏也期盼企业能释出更多就业机会，给鱼还能给钓竿，让身障者也能贡献一己之力！

　　玻璃娃娃祈茗（左二）及居家值机客服人员华屏（右一）进行教育训练及公司月会分享。