CTI论坛（ctiforum.com）7月16消息（编译/老秦）：全球领先的信息技术研究和顾问公司Gartner日前发布了《2014年联络中心基础设备魔力象限报告》，最新研究报告指出：越来越多的联络中心经理更喜欢从一个供应商那里购买尽可能多的，最好是所有的产品或服务，原因是这样更简单，集成也最持久，从联络中心的生命初期直到结束，都有整合的报告和简化的系统管理。因此，领先的CCI供应商提供的解决方案的完整组合，包括他们自己的产品也包括那些伙伴和其他战略供应商的产品，这种方式越来越受到青睐。

　　因为云计算技术的发展，新兴的联络中心即服务（CCaaS）模式 - 包括托管的多租户系统 - 正在获得关注。目前没有仅仅提供CCaaS的全球提供商，提供了大量的，遍布全球的服务；然而，本文档中的所有供应商现在都提供某种形式的托管或CCaaS解决方案。

　　图1.联络中心基础设备的魔力象限 来源：Gartner（2014年5月）

　　第一象限：领导者（Cisco、Genesys、Avaya、Interactive Intelligence）

　　第二象限：挑战者（Huawei、NEC、Unify、Mitel、Alcatel-Lucent Enterprise）

　　第三象限：有远见者（Altitude Software、Enghouse Interactive、ZTE、Vocalcom、Presence Technology）

　　第四象限：特定领域者（Aspect Software、SAP）

　　横轴：愿景完整性

　　纵轴：执行能力

　　随着联络中心基础设备市场的不断巩固，一些鲜为人知的产品可能值得重点考虑。企业应评估供应商的技术能力，以及在相关地区提供服务的能力。

　　市场定义/描述

　　Gartner将联络中心基础设备（contact center infrastructure - CCI）定义为“为了维持提供电话支持的联络中心和提供多渠道支持的联络中心运营所需要的产品（设备，软件和服务）”。这种类型的基础设备是供客户和服务与支持中心的员工使用的，呼入和呼出电话营销服务，咨询服务，政府经营的支持中心，和其他类型的结构化通信操作。