• Gartner发布《2014年联络中心基础设备魔力象限报告》

　　CTI论坛（ctiforum.com）7月22消息（编译/老秦）： Avaya是一家总部设在美国的私人控股公司，主要所有权由私募股权公司TPG和Silver Lake Partners所持有。Avaya提供的一系列针对特定细分市场的产品包括：

　　·面向大中型企业以电话为主的联络中心，Avaya提供Avaya Aura Call Center Elite solution，即联络中心精英版解决方案。同时它可以通过联络中心精英版多渠道功能包为那些已经存在但又希望获得核心多渠道功能的客户提供多渠道功能的扩展，这些多渠道功能包括电子邮件、网络聊天、短信和CTI功能等。

　　·面对大中型企业有关更先进的客户关系管理和多渠道的需求，该公司提供的Avaya Interactive Center和Avaya Aura Contact Center，即Avaya互动中心和Avaya Aura联络中心产品。

　　·对于中小型企业（SMB）市场，Avaya提供了一个可以在虚拟设备上运行的软件解决方案。

　　·Avaya还提供管理服务和基于云的解决方案，无论是由Avaya或通过选择的渠道合作伙伴托管。

　　当你寻找从简单到复杂的解决方案，又要求解决方案当中包括几个当今最优秀的应用程序以适应联络中心环境与客户服务的需求时，请考虑Avaya的呼叫和联络中心产品。

　　优势

　　·Avaya将继续推动多渠道战略。其联络中心精英版多渠道功能包将为它的解决方案增加多媒体功能，包括Avaya的社交媒体监测和自动聊天平台等附加功能。

　　·Avaya的产品组合中包括一系列广泛的呼叫路由、外拨、多渠道、自助服务、人力管理和分析等应用。Avaya的Avaya Aura Orchestration Designer（业务流程设计器）提供了一个单一的应用程序开发环境，跨越语音和多渠道，跨越自助和辅助服务座席的工作流程。Avaya公司的人力资源优化套件提供了一套广泛的由Avaya及第三方开发的人力资源优化（WFO）的功能，当与Avaya Aura联络中心绩效管理的报告和分析工具相结合时就会呈现出强大的分析能力。

　　·Avaya联络中心控制管理器（ACCCM）- 它是基于Avaya公司的前任OEM合作伙伴ITNavigator所拥有的技术基础之上的产品，其具有非常强大的系统管理分区应用功能。ITNavigator在2013年被Avaya收购。它使企业能够支持在单一环境下的多个联络中心应用，同时使用户组来控制自己的路由规则和客户数据。此外，它允许运营组提供备份援助，用于灾难恢复的目的，同时也支持活动峰值。ACCCM在Avaya的托管和基于云计算的产品中也扮演着一个重要的系统管理角色。

　　·Avaya有强大的全球覆盖影响力并在联络中心市场中名列前茅。在全球范围内的最终用户收入和座席出货量两方面的市场份额都超过了35%。这使得Avaya获得了稳定的产品和服务收入，同时基于它规模庞大的客户群体，附加产品和服务的销售也是水到渠成。

　　需要注意的问题

　　·Avaya虽然在全球联络中心市场的份额大幅领先于其他竞争对手，然而最近几年却正在被蚕食，其业务范围中的其他一些领域的市场份额也在下滑。Avaya必须扭转收入下降、经营亏损的近期趋势，以防止有关其金融稳定性的担忧。Avaya已经通过再融资偿还了一些先前的短期债务 - 延长数年的服务窗口 - 这或许能缓和一些Gartner公司已经听到的担忧。

　　·尽管近期的投资和努力，Avaya的云战略，包括自身直接的和通过其合作伙伴的，都落后于竞争对手。

　　·公司产品的广泛性造成了几个重叠的功能，这会引起一些客户的混淆，并增加Avaya用于服务支持和开发的成本。

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