“您好！这里是12345便民服务中心，请问有什么能够帮助您”，7月25日，福州市鼓楼区便民呼叫中心12345政务服务正式开通。鼓楼区政府率先起步扩展建设12345服务内容，在现有服务内容基础上，扩展建设为综合性便民呼叫服务平台。今后，福州市民将能够享受到“打个电话，区内政策一问便知”的便捷服务。

　　据介绍，鼓楼区12345政务服务项目于2013年底在鼓楼区开始试点建设，是在福州12345平台以受理“投诉、举报、建议、感谢、咨询”服务为主的基础上，扩展建设成集“办事指引、政府公共服务、政策咨询、网上办事、便民生活、政务投诉”为一体的综合性便民呼叫服务平台，为群众提供7天24小时全天候“快速、准确、周到”的便民政务服务。

　　市民可通过微信等六种渠道接入中心

　　目前，中心的试点建设为群众提供了以12345热线电话服务为核心、叠加网站（zw.fz12345.gov.cn）、微信（福州市12345）、短信（发送至13405912345）、邮箱（12345@fz12345.gov.cn）、QQ（800002181）等六种服务渠道和搭建了“即时答复服务、三方通话服务、短时答复服务和转办答复服务”四种答复模式，通过四种答复服务模式的综合应用，群众政务服务需求都能得到答复或办理，实现12345政务服务件件有着落、事事有回音。

　　整合40个部门构建“智慧知识库”

　　据了解，本次便民服务中心打造的“智慧知识库”是12345政务服务的重要支撑，是实现智能化、人性化、便捷化政务服务的核心。

　　鼓楼区数字办主任章世长表示，12345以群众需求为导向，梳理整合鼓楼区40个部门、6个公共事业单位政务服务、公共服务资源，共850个政务服务事项，计2151条知识。其中办事指南853条、政策法规840条、常见知识问答488条，同时吸纳志愿者、社团组织等社会资源，将原来单一的政务服务资源、社会资源、市场资源按主题服务、场景式服务、热点服务等多个维度线条化，体系化进行梳理整合，建成了比较丰富的12345智慧知识库，并建立智能搜索引擎，按图索骥，为坐席员服务群众提供有力支撑。

　　政务咨询实现即时答复

　　此外，经过试点建设，12345实现了“窄带服务”向“宽带服务”、“转办服务”向“即答服务”、“限期服务”向“即时服务”、“被动服务”向“主动服务”的四大提升，章世长说，12345实现了由投诉为主的“窄带服务”向“办事指引、政策咨询、政府公共服务、便民生活、网上办事、政务投诉”综合性“宽带服务”转变提升。据了解，12345以往咨询类诉求，需经过信访局两级批转，才能到达相关职能部门办理，头尾需要8个工作日才能得到答复，现在根据“12345智慧知识库”能够提供当场主动即答服务，从限期8个工作日转变为即时答复，办理时限提速。

　　12345扩展建设明年推广到福州全市

　　鼓楼区委常委徐金泰表示，目前12345扩展建设项目只对鼓楼区开通服务，如果项目进展顺利，将在明年对福州全市进行推广。今年鼓楼区12345扩展建设已列入区委、区政府的为民办实事项目。

　　区委、区政府要求项目做到三点：一、参与部门在内容上必须提供真实准确的答案；二、坐席员提供服务必须热情周到；三、提供即时便捷的帮助，并明确一名具体分管人员，对工作人员服务态度和满意度进行跟踪，对态度不好、服务不到位的人员在效能上进行问责，之后也会对参与单位的服务质量进行监督。

　　福州12345简介

　　“便民呼叫中心12345”于2003年始建于福州市鼓楼区，主要提供“举报、投诉、建议、感谢、咨询”5类诉求服务。在鼓楼试点运行3年后，2006年3月，福州市委、市政府决定，在全市推广应用该平台系统。