针对纳税人反映的问题，近期，陕西省榆林市地税局12366热线呼叫中心按照省局的统一要求，坚持以纳税人需求为导向，以纳税人满意为目标，多措并举，积极优化服务功能，完善服务措施，全面提高服务质量。

　　一是突出“热点”反馈。针对近期纳税人反映的热点问题，特别是个人所得税问题，进一步加大了对12366热线座席人员的培训和绩效考核力度，坚持每周例行的税收政策业务培训，积极开展难点及敏感问题讨论，全面提升了座席人员的业务素质和综合服务能力。

　　二是规范服务流程。制定12366热线内部工作流程，明确工作流程中各环节工作要求和限时标准，严格落实责任，确保内部工作流转顺畅，纳税人诉求得到了快速回应。

　　三是开发纳税服务屏保软件，对政策文件的时效性进行提醒；通过政务微博、税务微信平台、QQ群等，及时宣传最新的政策法规。

　　四是落实首问责任制。明确第一个接听纳税人咨询电话的座席人员为责任人，对属于职责范围内的，由首问责任人负责给纳税人咨询做出解答；对不属于自身职责范围的，由首问责任人给予纳税人正确指引，直至帮助纳税人解决问题。

　　五是开展普通话练习。通过开展普通话比赛等形式，强化普通话练习，着力清除不符合规定的口语、方言，做到字正腔圆、听者舒心，提高服务水平。