• 老秦夜译

　　CTI论坛（ctiforum.com）8月5消息（编译/老秦）：即使你有最好的预测拨号系统，但如果你的销售代表说错话的话，你还是会失去客户。而防止这一切的最好的办法就是按照脚本来照本宣科。

　　这是技术作家阿什利·史密斯（Ashley Smith）的观点，写在一篇贴在Kunnect.com的博文上面，这家企业提供可融合的技术和托管服务，以加快企业“快速向IP过渡”。

　　“即使包含同情语句的脚本，听起来也是不真实的，”史密斯（Smith）说。“人类是善于发现和感知其他人真正的同情的，但在阅读脚本时几乎是不可能的传达这种情绪的。要达到这种效果，除非你所有的呼叫中心座席员都是受过训练的演员。”

　　虽然史密斯（Smith）承认，脚本确实在呼叫中心里是有存在的意义的，但她补充说，重要的是，你的座席员不能逐字逐句地照本宣科。“除了冠冕堂皇的不真实和漠不关心之外，当座席员与脚本捆绑时几乎没有机会创造性地解决问题，”她说。

　　而一些座席 - 尤其是新员工 - 可能觉得从脚本读取会更舒服更直接，调用者可以立即得到所需要的脚本然后直接读出来，但这通常会对企业带来损害。谁愿意被灌输呢，而不是融洽地交谈呢？

　　“如果你希望座席不依靠脚本就可以成功地完成工作，那就准备投入一些额外的时间进行训练 - 这将会获得回报，”史密斯（Smith）说。“以前新员工散坐在地板上，让他们练习，练习，再练习，以使他们知道应对几乎所有可能出现的情况。越练习，越自信，他或她就能够在没有脚本拐杖的情况下很好地解决问题。”

　　底线？让你的呼叫中心座席员提前熟习脚本，然后把脚本拿走。“座席员将获得他们所需要回答问题和解决问题的知识，但他们不太可能听起来像一个机器人，因为他们没有实际阅读，”史密斯说。每个人都赢了。

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