T行神州继续神州游，8月6日进入北京，以主题为“车联网呼叫中心的入口价值挖掘”展开研讨。车联网是不是需要呼叫中心这个后台，业界其实争议不断，现实中到底是怎样的呢？下面还是听听各方嘉宾的真知灼见。

　　用案例告诉大家呼叫中心的价值

　　广东翼卡车联网有限公司总经理 殷建红

　　我自己做四年车联网业务，还是深深认同呼叫中心。如果你想做好用户体验，呼叫中心还是必不可少。

　　四年我们一直做尝试，一直寻找成本和体验感的平衡，当我们发现用户的体验感，成本放在旁边去了。有些数据比如几点到几点客户来电量、客户请求的项目、客户机会数字、活跃度昨天准备很好的数据给大家呈现，我认为最重要还是我们指导思想，我们对呼叫中心挖掘价值的思考才是最重要的，因此我今天也给大家分享一些案例，这些案例是每天在呼叫中心服务群中做分享。

　　第一个有个姓黄的客户，他和几个朋友相约内蒙自驾游，可能来自山西、可能来自辽宁等，到了东乌旗会面，可是客户进入内蒙以后，直接拨打电话导航到了东乌旗，结果好几个朋友没有一键通服务，用了手机导航、用了车内导航怎么也找不到东乌旗？最后迟到五个小时，他们很奇怪你怎么知道东乌旗，后台人员会帮我找。这个案例黄先生在朋友里特别有面子，特别打电话表扬。

　　从这个小故事分享，因为客户的需求没有形成定制之前，是非常发散的需求，通过标准化语音识别、标准化的程式服务是满足不了，只有通过活生生的人，再通过互联网工具。比如东乌旗我们也没有找到，动用百度搜索才导进去，像这样的案例，客户需求不会得到满足的。

　　第二个案例今年3月份的时候，长沙一个客户，他就是卖我们好帮手一键通的客户，原来卖没啥感觉，他把它当成正常导航卖。卖的过程中有一次开车去湘潭一个战友家，在路上用一下，结果把战友村庄名字记错了，让后台寻找，后台也没有找到，他就很生气，要你们有什么用？又不能帮我找到，还要花钱，每年要200块钱服务费，觉得体验非常糟糕。我们客服人员听到客户抱怨非常紧张，客服人员没有放弃，最后寻找才发现因为客户名字说错了，他说的名字和要找的错了一个字，马上打电话客户，我们搜索一个地方和你寻找的地方很相似，请问你是不是去那个地方？客户说对不起，是我记错了。所以他现在逢人就讲买我们的导航。

　　当客户需求还没能，一旦去一个地方并不是很清晰知道这个地方，可能错一点或者不精准的时候，我们后台客服人员能够把它找出来。

　　我分享几个案例，每个案例背后都体现用户需求不同，从用户需求看呼叫中心作为跟用户每天需要接触的一个入口，我们如何挖掘？只要把用户心拿住，建立粉丝经济，只要通过用心服务，让用户特别好的体验感，建立用户粉丝。移动互联网时代粉丝的经济代表无穷挖掘的空间。