居家服务从入户到完成，每一环节都有明文的标准要求；所有服务项目统一定价、明码标价；加盟企业的准入标准更加清晰……目前，威海着力打造的12349便民服务热线平台有了明确的服务“硬杠杠”，标准体系中362项服务标准已全部落地实施，即将接受国家标准委员会验收。

　　12349居家服务呼叫中心于2012年12月正式被国家标准委员会确定为服务业标准化试点，经学习调研、宣传发动、制定标准、标准实施自评等各个阶段，最终建立了覆盖呼叫中心服务全过程的《威海12349热线服务标准体系》，包括服务通用基础标准体系、服务保障标准体系、服务提供标准体系三大类、共362项标准，并已全面实施。

　　接到居家服务呼叫中心的派单电话时，应详细记录客户的联系方式、地址、需求等；上门服务时，需佩戴由中心配发的工作证；进客户家中时应穿戴鞋套，不能弄坏客户家中的设施；服务完成后，应开具发票，并通知中心服务完成以及说明收费结果；工作完成后要主动询问客户是否满意，客户满意之后再收钱开具发票……昨日，记者在12349居家服务呼叫中心看到，一张家政服务企业清洁类的服务流程表上，详细列举了14条服务标准规范，内容涵盖接单、入户、清洁过程、收费及回访各个服务环节，并附有一张各种清洁项目的收费标准单。水电暖维修、开锁、管道畅通、代驾、清洗油烟机等各个服务项目也都有这样一份明确的服务和收费标准。

　　此外，标准还对中心内部管理和工作流程进行了规范。例如，每笔业务结束后，中心会在规定时间内对客户进行回访，每次回访均包含服务速度、质量、价格及人员态度四个评价内容。

　　目前，威海市正依托12349居家服务热线，建设覆盖全市的便民服务热线平台。据了解，服务企业及其上门人员的规范化管理及行业标准推行以来，企业的服务更加行业化、规范化、专业化，市民满意率由最初的90%提高到99.9%。部分资质不全、服务质量差的企业遭到淘汰。目前，加盟企业由初期的2900余家精简到2700余家。