添加数字渠道，在多渠道和接触点之间实现一致的优质客户体验

　　多渠道接触点大大增加了端到端客户体验之旅的复杂性。不管使用哪个渠道，客户都期望获取一致的客户体验。但当每个渠道从孤立的竖井式技术方案出现时，将难以实现这一目标。管理多个平台显然更加昂贵，也更不灵活，无法满足不断变化的业务需求。

　　Genesys帮助各组织管理一致的跨渠道体验，当客户在渠道之间切换时，跨越互动保留他的背景信息和互动历史。在网络上，Genesys使您的企业高效地管理非实时通信，例如，电子邮件、传真和网络窗体。向您的座席发送自动响应并提供建议的响应。将实时行为分析与历史客户信息相结合，以识别“业务机会”并通过聊天室或其他合适渠道为座席提供支持。通过WebRTC使用视频客户服务来支持客户。

　　移动、非实时通信（例如，SMS和MMS）可以用相似方式处理，将消息路由至最适合响应的座席。在移动应用程序中，Genesys为您的协助服务提供了强大的集成，根据座席可用性提供呼入、回拨、聊天和电子邮件。甚至可为座席提供客户意图和业务背景信息，以便他们的服务能够超越客户的期望。所有这些互动均路由到组织中最易联系到的座席，并监控和管理其进度以符合您的SLA。座席通过统一座席桌面处理所有这些互动，整个环境通过强大的商业情报得到巩固。

　　在Genesys的帮助下，您的客户可使用其首选渠道与品牌商互动，避免分散、孤立的体验。您的企业可在各渠道之间按价值、重要性或客户需求分割和应用体验。您也可根据互动类型、客户类型或时间识别最适合客户使用的渠道。

　　数字渠道可用于客户体验之旅中的任何接触点，由启用“一个公司”方案的端到端业务分析提供支持。所有非实时工作根据SLA进行管理，并提交给最佳人选进行处理–无需精挑细选，提供完整的商业情报。

　　通过使用Genesys数字渠道，您就可在单一客户体验平台上拥有常用渠道基础设施，降低系统复杂性，清除孤立的互动。

　　优化电子商务销售、自动互动和网络客户服务

　　全球互联网用户已达27亿—相当于全球人口的39%–促进了数字服务支持和销售互动中的消费者的增长，其中需要联络中心才能融合更好的网络功能。客户期望通过网络与出售产品和服务的公司进行在线连接和聊天–获取帮助、解决问题和确定新的购买决策。电商希望通过网络保持竞争优势并快速回复客户，因此对自助服务的自动化和多渠道支持的需求空前增加。Genesys解决方案和技术可轻松高效地实现。

　　我们的网络参与主动性解决方案由强大健全的规则引擎提供源动力，让您的团队轻松地应用商业规则，适应不断变化的买家行为和客户支持需求。Genesys帮助组织提供卓越的跨道渠体验–包括基于Web的自助互动，例如，网络窗体、电子邮件、聊天和视频。Genesys独家提供跨渠道体验管理功能，与直接路由至合适座席的功能相结合，大大提高了网络销售转换和网络“首次呼叫”解决率。我们的全套网络功能也包括社交、网络自动回呼、WebRTC、共同浏览窗口共享和主动性参与。能否在合适的时间提供主动协助通常是已完成订单与放弃购物车之间的关键原因。Genesys组合实时行为分析与历史客户互动数据，以在合适的时间、安排合适的员工、通过合适的渠道为网络访客服务。这需要当前互动中的环境，以及在网络渠道中的不同互动类型之间自由切换的能力，并保留此过程的语境。语境可帮助您了解客户在客户体验之旅中的确定位置，因此，您可执行自动响应操作。比如，提供交叉销售折扣或新支持功能。结果如何？更多个性化互动、更多满意的客户以及更多的收入。