“先生您好，我是您的电话经理赵静，工号6594，您现在接听电话方便吗？”6月1日上午，设在太钢集团宿舍的移动公司“驻家坐席”服务平台热线电话此起彼伏。一位清丽脱俗、端庄温婉的女孩足不出户，在家主动与用户联系，提供服务，并将信息同步记录在电脑上。

　　这位在家服务值机热线的女孩名叫赵静，是山西移动客户响应中心“驻家坐席”电话经理。小赵是家里的独生女，今年才30岁。2013年4月，小赵的父亲不幸患上脑梗塞，肢体偏瘫、吞咽困难、大小便失禁，经常需要人照顾，全家的生活因此而蒙上了一层阴影。今年1月底，小赵的母亲因患癌症去世。家中接连遭遇不幸，小赵的生活顿时偏离了原来的轨迹，感觉就像天塌下来一样。以前的生活中有父母帮衬，虽然家与单位距离较远，但还没有觉得太难。而此时，赵静的生活一下子黑暗下来。

　　就在赵静去留两难间，山西移动开创电话经理在家也可以办公的“驻家坐席”工作模式，打破地域、时间、工作方式的限制和束缚，完全推行一种新型弹性工作制度，既为员工节省了大量通勤时间，增加了工作时间弹性，还可以照顾到身体欠佳、孕妇班组、家庭较远的员工，以及在突发性恶劣自然环境下可有效保障员工安全，从实践上贯彻了以人为本的理念，体现了管理上的智慧和人性化。今年4月初，赵静正式开始“驻家坐席”，家中安置了一个摄像头。

　　对赵静来说，一个全新的生活开始了。4月8日，驻家坐席电话刚开通，赵静根据公司4月份推出的优惠购机活动，同临汾用户武先生主动沟通，武先生表示对优惠购机感兴趣，赵静记录下用户的需求，第一时间进行推荐介绍。武先生实际每月消费100元左右，其套餐使用也存在不合理之处，应选择合适用户的购机活动方式。当时三星8268型手机合约购买分了三个档的标准。赵静建议武先生选择中间档次，合约消费88元购机款99元，分24个月返还，当下给用户下单预约成功。同时，由于武先生实际消费主要在省内使用，小赵将其全国接听免费的业务更换为38元畅聊卡并叠加三晋自由行，使武先生在省内接听免费，打电话由原来每分钟0.19元降低至0.12元，最终达到了推销终端和服务用户满意的双赢。

　　5月22日，太原用户徐女士使用28元本地套餐，不赠送流量。赵静通过对徐女士的消费账单分析研究，发现其实际流量需求量比较大，办理有包月10元的流量，不够用时办理叠加了20元的流量加油包，并且下月包月流量预约为20元包月，再与套餐月租相加，基本费用达到48元。赵静详细为其分析套餐的利弊得失，推荐其更换为4G优惠上网58元套餐，徐女士当下表示愿意更换。但在变更过程中发现用户的话费为62.38元，其预约的20元流量包占用话费导致费用不够，和用户确认认可后，赵静为赵女士取消了预约的流量包，成功办理了套餐更换，一次性解决问题，避免用户二次预约。

　　赵静坐席两个月来，在精心照顾生病的父亲的同时，用心处理客户的咨询和投诉，传递优质服务，服务热线牵起了一万名中高端客户，其客户接通率、挂机满意度及业务办理量等关键考核指标达到部室中上水平。对于山西移动而言，“驻家坐席”不仅有效降低运营管理成本，提升运营管理效率，而且推动了公司“节约型企业”建设，节能减排。

　　目前山西移动正在逐步完善“驻家坐席”管理制度，扩大电话经理团队，从业务上全面渗透，从员工管理上推行人性化管理，驻家服务的实施，既增强了话务量的饱满，又满足了不断变化的市场需求，适应新一轮竞争的要求，引领行业健康发展。