呼叫中心蒙语专席工作人员正在记录客服反馈信息

　　“12306”呼叫中心铁路客服热线对于我们来说并不陌生。而在呼和浩特铁路局客户服务中心，“蒙汉双语”的特色服务给当地百姓的出行带来了更大的便利。

　　20日，记者来到呼和浩特铁路客户服务中心看到，“12306”呼叫中心推出了特殊重点旅客预约、遗失物品招领、旅客列车正晚点信息发布、蒙语专席等便民利民服务，更好地满足了多样化客户出行需求。

　　因呼铁局地处蒙古族聚居地，随着铁路不断拓宽售票渠道，一些蒙古族牧民也尝试着从网上定票，但订票过程中发生一些问题时由于无法用汉语沟通。为了方便客出行，呼铁局客服中心设立了全路唯一的蒙汉双语服务台，为全区400多万蒙古族同胞提供服务。

　　满都拉是呼和浩特铁路客户服务中心的一名蒙古语工作人员。据介绍，他过去是客运职工，来到客服中心已经有三个年头，他感到这里的工作压力很大。“暑运提前20天开始我们这里就开始忙了。平均每天都要接听200到300个电话，忙的时候更多。”满都拉倒班一天下来要工作11个小时，因为说话多，他的嗓音总是略带沙哑。

　　记者还了解到，呼和浩特铁路客户服务中心现有职工36人，平均年龄31岁，均为大专以上学历。他们努力创新“服务客户用心、解答问题耐心、工作认真细心、听取意见诚心、处理问题贴心”的“五心”服务理念，以实际行动和热忱的服务让旅客满意。

　　据呼和浩特铁路客户服务中心工作人员介绍，暑运期间，客服中心迅速启动话务应急预案，开满人工座席，备班人员及管理人员全部上线，暑运高峰期“12306”呼叫中心日均话务量在2200通以上，客服人员一边接电话，一边敲键盘，每人每天至少要说8000多句话。面对此起彼伏的电话铃声，他们常常压缩就餐时间、甚至不敢多喝水、减少如厕次数，为的就是不漏接客户每一个咨询和求助，帮助百姓答疑解惑，更好的做好铁路客户服务工作。