客户服务中心作为航空公司服务的重要部门之一，成为航空公司与旅客零距离接触的窗口。在航空业高速发展的这几年，给予客户服务中心很重要的职能定位。从航空公司业务发展的角度来看，开展服务工作的过程，同时也是与客户交流互动的过程。

　　东航客户服务中心的前身是上海营业部电订中心。2014年4月，公司根据转型发展需要，为进一步提升客户体验，强化直销渠道的销售和服务，将呼叫中心提升为东航客户服务中心（客服电话：95530）。东航客服中心能为东航旅客提供：机票预订销售；航班信息查询；特殊服务申请；东方万里行会员服务；不正常航班通知等多项销售及售后服务。客服中心定位为“营销中心、服务中心、信息流转中心”。

　　根据公司客户全流程服务战略改进要求，在公司品牌战略和服务战略的框架下，今年3月东航客服中心开通全渠道业务，相较之前只做呼叫中心，直销网站及营业部所出机票的退改签业务，开通全渠道服务后，包括代理人，境外出的机票只要是东航的票本客服中心都提供退改签服务。由于涉及到代理人及境外出票中间环节的增加，线上通话时长相对增长，尤其是国际客票方面，原来3分钟左右就能解决的问题，现在普遍需要5分钟才能解决，而且很多都需要后续在线下继续跟进。每年的7、8月都是航空公司的旺季，这两个月也是客服中心呼入量最大的月份。

　　今年7月由于空域管制及天气等原因不正常航班比较集中，同时也是客服中心开通全渠道服务后迎来的首个旺季生产，呼入量较往年旺季有所增加，客服中心处理的电话内容难度也较以往更复杂，客服人员的接听压力也更大。根据客服中心提供的资料显示，今年7月整个客服中心安排了近500人次的加班，2500小时的加班时数，今年1-6月月平均呼入132万通，7月呼入186万通，呼入增长41%，接通增长30%。为了能在工作量增加的情况下继续保持“以客为尊，倾心服务”的理念，客户服务中心从推动服务创新、优化业务结构、完善考核制度、加强文化建设等多方面入手，不断提高客服中心的服务质量和绩效水平，把服务理念渗透到公司的各个部门，使每一位职工都自觉树立起服务意识。客户服务中心也会定期评选明星员工，使大家在学习和竞争中共同进步。

　　随着民航业竞争的加剧，服务成为航空公司竞争的焦点，客户服务中心的职能和作用也发生了很大变化。客户服务中心在旅客服务方面发挥了重要作用，通过理念创新、服务创新、管理创新、团建创新，努力构建航空公司与旅客真情服务互动的桥梁，提高旅客对东航的满意度和忠诚度。面对旅客的不同服务和购买需求，不仅仅是提供机票销售和信息查询服务，东航的营销中心、服务中心和信息流转中心等多个“角色”定位开始在客服中心逐步实践。