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    为您服务的那些人——记民航呼叫中心客服人员

      客户服务中心作为航空公司服务的重要部门之一,成为航空公司与旅客零距离接触的窗口。在航空业高速发展的这几年,给予客户服务中心很重要的职能定位。从航空公司业务发展的角度来看,开展服务工作的过程,同时也是与客户交流互动的过程。

      东航客户服务中心的前身是上海营业部电订中心。2014年4月,公司根据转型发展需要,为进一步提升客户体验,强化直销渠道的销售和服务,将呼叫中心提升为东航客户服务中心(客服电话:95530)。东航客服中心能为东航旅客提供:机票预订销售;航班信息查询;特殊服务申请;东方万里行会员服务;不正常航班通知等多项销售及售后服务。客服中心定位为“营销中心、服务中心、信息流转中心”。

      根据公司客户全流程服务战略改进要求,在公司品牌战略和服务战略的框架下,今年3月东航客服中心开通全渠道业务,相较之前只做呼叫中心,直销网站及营业部所出机票的退改签业务,开通全渠道服务后,包括代理人,境外出的机票只要是东航的票本客服中心都提供退改签服务。由于涉及到代理人及境外出票中间环节的增加,线上通话时长相对增长,尤其是国际客票方面,原来3分钟左右就能解决的问题,现在普遍需要5分钟才能解决,而且很多都需要后续在线下继续跟进。每年的7、8月都是航空公司的旺季,这两个月也是客服中心呼入量最大的月份。

      今年7月由于空域管制及天气等原因不正常航班比较集中,同时也是客服中心开通全渠道服务后迎来的首个旺季生产,呼入量较往年旺季有所增加,客服中心处理的电话内容难度也较以往更复杂,客服人员的接听压力也更大。根据客服中心提供的资料显示,今年7月整个客服中心安排了近500人次的加班,2500小时的加班时数,今年1-6月月平均呼入132万通,7月呼入186万通,呼入增长41%,接通增长30%。为了能在工作量增加的情况下继续保持“以客为尊,倾心服务”的理念,客户服务中心从推动服务创新、优化业务结构、完善考核制度、加强文化建设等多方面入手,不断提高客服中心的服务质量和绩效水平,把服务理念渗透到公司的各个部门,使每一位职工都自觉树立起服务意识。客户服务中心也会定期评选明星员工,使大家在学习和竞争中共同进步。

      随着民航业竞争的加剧,服务成为航空公司竞争的焦点,客户服务中心的职能和作用也发生了很大变化。客户服务中心在旅客服务方面发挥了重要作用,通过理念创新、服务创新、管理创新、团建创新,努力构建航空公司与旅客真情服务互动的桥梁,提高旅客对东航的满意度和忠诚度。面对旅客的不同服务和购买需求,不仅仅是提供机票销售和信息查询服务,东航的营销中心、服务中心和信息流转中心等多个“角色”定位开始在客服中心逐步实践。

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