随着信息化时代的深入发展，呼叫中心广受企业青睐。由于语音通信是大众最能接受的通信方式之一，当其融合了电脑数据管理技术，并借助数字化技术的发展，使这种融合日趋完美之后，呼叫中心对提升企业经营、服务水平的重要性日渐显现，并同时受到传统企业和新兴企业的青睐。

　　在一些发达国家，越来越多的企业已将呼叫中心系统应用于客户管理、市场营销和客户服务，其实用性已无可争议。

　　虽然呼叫中心的应用在国内才刚刚起步，但已经悄悄地走进您的生活。查询中心、投诉热线、个人理财热线、顶购热线等等，正在慢慢改变您的生活。与以往不同，这些电话非常容易打通，接线员响应及时，回答专业，资料查询迅速准确，而呼叫中心系统正是这些现象的幕后英雄。

　　简单地讲，呼叫中心可以把所有的电话先分时段，分内容集中调配，同时对接线员实行最优的话务量分配，实时监测，使电话线资源和人力资源得到高效率的利用。由于相关的数据资料可以与话音同步显示，所以接线员和客户的沟通十分方便。许多医药、食品、化妆品和家电企业也已开始使用呼叫中心推广其产品，提供客户咨询，及时反馈市场信息，并通过呼叫中心的数据管理系统迅速得到分析报告。在国外，以呼叫中心系统为平台建立的定购中心和客户服务中心，在加装个性化专业软件后，运营情况十分理想。如果在呼叫中心系统上加载交互式语音响应模块后，就能够实现人机对话和人人对话相结合的过程。

　　呼叫中心系统在银行、保险、证券、快运、航空、政府服务机构、电子商务、公安消防、医药化妆品行业有着潜力巨大的市场，并对这些行业提升人性化服务水平，改善公共形象有着极大的推动作用。

　　企业呼叫中心建设要求

　　建设重点与较高端的呼叫中心相比，企业级呼叫中心有其独特的要求，这也是各企业在选择呼叫中心平台时应予以关注的重点：

　　1）无须很高的呼叫中心的管理、运营和维护能力

　　呼叫中心对企业只是一个部门，这个部门与企业的其他部门协同工作，才能发挥它的作用。企业不可能在运营、管理和维护方面投入很高的人力、资金和成本。这就要求企业级呼叫中心不能过于庞大和复杂。企业级呼叫中心应尽可能将复杂的技术和接口封装起来，尽量采用整合的设备和软件。

　　2）设置、扩容、升级要灵活、快速、低成本

　　企业的业务、流程、规模变化很快，与高端呼叫中心相比，企业的呼叫中心要能快速适应市场进行调整和变化。这就要求其系统管理工具不仅需要可以灵活地更改系统的各种设置，而且还必须简单、易学和易用。同理，如果升级扩容时长时间停止呼叫中心的运营，必然给企业带来损失。因此其升级扩容时，要能够简单的增加硬件和软件升级就可以实现。

　　3）实施快速，快速见效，能解决企业紧迫问题

　　对效益就是生命的企业来说，呼叫中心平台的安装、实施以及投入运营的时间当然是越快越好。显然，对于高端呼叫中心动辄需要以数周来计算的建设周期，企业往往会支付额外的时间成本。一个适用于企业的呼叫中心应该是可以在一周甚至数天内就可建成并运行的。

　　4）足够的稳定性和科学的容灾机制

　　稳定性是呼叫中心运行的一个最重要的指标。但稳定性不是越高越好，世界上没有绝对稳定的系统，更高的稳定性必要付出更高的代价，关键是这个代价付出能否获得更高的回报？因此，实践中更应该关注当系统瘫痪，或者突然断电时，呼叫中心恢复运行的时间、容灾方案的自动化程度。

　　5）能够与不断发展的企业信息管理系统无缝对接

　　为实现很好的应用性，呼叫中心前台必须能够随时与企业推陈出新的业务应用软件、CRM和ERP等无缝对接。因此适用的企业级呼叫中心必须能够提供成熟的，便捷的开发接口。