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    移动CRM行业分析报告

      一、概述

      客户关系管理(CRM),既是一种管理理念,又是一种软件技术。综合而言,CRM是一项旨在帮助提高企业的盈利能力、收入以及客户满意度的商业策略,它以客户分类为基础对企业资源进行组织,培养客户为中心的经营行为,实施客户为中心的业务流程。

      移动CRM(客户关系管理)是一种利用现代移动终端技术、移动通讯技术、计算机移动互联网技术等实现在“移动过程中”的客户关系管理。移动CRM系统使业务软件摆脱时间和场所局限,随时随地与公司业务平台进行沟通,有效提高管理效率,推动企业效益增长。

      在过去的十多年,传统CRM软件技术日趋成熟,市场规模与日俱增,行业竞争格局趋于稳定,产品市场已经进入一片“红海”。但在移动CRM领域,移动CRM与传统CRM之间的关键需求具有较为明显的差异性,产品功能、用户行为习惯、品牌影响模式、核心技术应用、创新性商业模式等均处于探索性阶段,移动CRM市场并不是传统CRM“红海”市场中一部分,而是由其演化而来的一片新兴“蓝海”市场。

      传统CRM产品的技术积累和品牌优势在移动CRM市场虽具有一定优势,但已难对新兴厂商构成竞争门槛。市场中还未形成完全成熟的应用产品和绝对领先的龙头性厂商。从市场表现看,企业用户对于传统CRM产品厂商衍生而来的移动CRM产品的更加期待,但企业用户在实际使用中反而对于新兴的专门研发移动CRM产品和由传统SaaS模式交付的CRM产品发展而来的移动CRM产品具有更好的产品评价。

      移动CRM市场这片新兴的“蓝海”市场具备巨大的市场潜力,而市场竞争格局不再是简单的CRM市场的延续,而将是对整个市场进行一次新的“洗牌”,未来的竞争结局甚至于会对传统CRM市场形成一定的逆向影响。

      二、发展历程

      对于CRM应用的移动化诉求由来已久,早在上世纪90年代末即有探索性应用,但一直受限于网络环境和智能终端的发展水平,移动化应用在过去仅仅作为非主流应用功能存在于传统CRM系统中。随着近年来网络环境的日益完善和智能终端的普及,尤其是4G牌照的正式发放,移动CRM应用迎来了快速发展的机会,进一步刺激了企业部署移动CRM的想象力空间。

      截至目前,从企业用户应用的发展来看,移动CRM系统已经历了三个主要发展阶段。

      移动CRM产品发展历程

      三、市场规模

      随着国内企业移动信息化的不断深入发展,众多厂商逐步切入移动CRM市场,一时间群雄逐鹿。市场的参与者既包括向移动CRM开拓的传统厂商如微软、SAP、XTools、八百客等厂商,也包括一批新兴的专门从事移动CRM产品研发和推广的厂商如纷享销客、销售易等。

      据移动信息化研究中心调研数据显示,2013年移动CRM市场规模达到0.98 亿元人民币,较2012年增长了24.1%,保持较好的发展态势。

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