随着社会的进步和人民生活水平的提高，居民对燃气这类公共事业机构的服务越来越关注。另一方面，为居民提供更全面的服务、切实解决居民用户的实际问题已成为公共事业机构的工作重点。为了提高服务质量、切实解决居民的实际问题，大连鑫港煤气公司引进了由东进技术以及合作伙伴沈阳云鸟科技联合打造的故障报修服务热线系统，有力提升了应急响应速度和客户满意度。

　　燃气关系城市发展，涉及千家万户，燃气管网更是关乎到社会稳定和公共安全，燃气一旦出现故障而没有第一时间给予解决，后果不堪设想。近两年，大连市发生的两起管道漏油事件，给人们的生命财产造成重大损失，也为城市燃气安全管理和故障报修敲响了警钟。基于此，大连鑫港煤气公司利用先进的呼叫中心技术和管理模式，通过最少的改动，以最小的代价，最短的时间上线故障报修服务热线系统。

　　在该项目中，东进技术联合合作伙伴云鸟科技根据故障报修与事故应急系统共用呼叫资源、业务系统分离的建设方案，为大连鑫港煤气公司量身定制了以东进Keygoe多媒体交换机作为核心设备的专属呼叫中心系统解决方案。

　　东进Keygoe多媒体交换机是面向电信增值、呼叫中心和企业通信等应用的开放式、可编程、高可靠和系列化的融合多媒体信息通信平台，具有强大的语音交换、放音、录音、会议、传真、VoIP以及视频等多媒体处理功能，并实现这些业务或应用的跨网络融合。该系统目前可以实现业务受理、信息咨询、信息查询、故障报修、举报投诉与建议、信息发布等功能，同时也加入了客户管理、知识管理等功能，使系统更具操作性、更加人性化。

　　同时，东进Keygoe多媒体交换机系列具有良好的可扩充、扩展能力，能够方便进行系统升级和更新，以适应各种不同业务的不断发展。即便新增功能和业务的情况下，也不影响系统整体的正常运行。

　　据了解，该故障报修服务热线系统上线后，居民只要拨打一个电话，就可获得及时、全方位的服务，实现业务受理、咨询、报修、投诉等一体化服务，尤其是紧急的报修业务，坐席人员第一时间将保修工单同时以电话和短信的方式通知维修人员，维修人员接单后迅速上门进行处理，及时消除燃气故障安全隐患。

　　业内专家表示，随着社会向着信息化迈进、社会服务形式的不断完善，呼叫中心的建设必将加速水电煤气等公共事业机构信息化建设的步伐，成为为用户提供更加方便快捷、更加人性化服务所不可缺少的重要手段，并将辅助公共事业机构树立一个精品的服务形象。