CTI论坛（ctiforum.com）9月2消息（编译/老秦）：你如何让客户满意？这是一个亘古以来商家、零售商和销售团队一直在问自己的问题。每个人似乎都有自己的想法。提供优质的产品和服务是一个方面，雇佣最好的客户支持团队是另一方面。采用最新的技术来确保用户得到正确的信息又是一方面。
但是，如果问客户的话，他们会告诉你，所有这些的确都很重要。但是在这上面有一个压倒一切的因素是：易用性。就像办公用品商店具有商业特色的“简单”按钮一样，企业让客户能够很方便容易地联络并为其解决问题，这样就会最终赢得客户。
作为客户，我们比以往任何时候都更重视我们自己的时间。每个人都在赶路，大家都在忙。每一天大多数人都只有几分钟的时间打电话给保险公司、银行、医生、公用事业公司或零售商。如果你处理客户的一个相对简单的问题却要花费客户15或20分钟甚至更长，那你就不会得到任何好评了。而且这些不好的体验还会被传播出去给很多人。这是Monet 软件公司CEO查克。夏尔洛（Chuck Ciario）在一篇博文中的观点。
夏尔洛写道：“一个满意的客户服务是使客户能够迅速地处理完他或她的事情，并恢复他们的正常生活。这应该是所有呼叫中心共同的目标，因为较短的客户参与也是减少其他客户等待时长的有效手段。”
虽然大多数呼叫中心关注平均处理时间，但却并没有考虑到这个客户在通话之前等待了多久？他或她已被转来转去了多少次？或他或她花了多长时间在听IVR？他或她又花了多久才将自己的呼叫从IVR那里路由到了座席员？虽然企业有许多捷径来使客户能够享受到更加简捷的客户服务，但高质量的人力管理是最直接的方法之一，它可以使得企业制订最好最适合的计划去使客户沟通更加行之有效。
“从基础开始：呼叫者应该被转接到只有最小延迟的座席人员那里，并用尽可能减少中间步骤（‘如果您要下订单请按1’），”夏尔洛（Ciario）写道：“一个高效，周到的座席带给了客户一种简捷的方式，提高了客户满意度。基础之后，想想预测和排班调度，以确保您有足够可用的合适的座席员-考虑使用工具和系统来使劳动力管理自动化！”
当你在做客户调查的时候，一定要问他们在与你公司交易时是感到容易还是觉得麻烦？不管你的产品或服务有多好，如果你不是千方百计地降低客户所感到的“麻烦”，你离失去这些客户就不远了。
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