“您好！这里是宁夏红集团，请问有什么可以帮您？”每天，在VIP呼叫中心客服部办公室都可以听到她们清脆爽朗的声音，VIP客服部的同事们一天的工作也正是从接听的第一个电话开始。

　　看到她们每天忙碌的身影，熟练的接听应答，VIP呼叫中心客服部总监李娟说，“即使我没有观察她们打电话，但是通过听她们接听电话的声音，我就能够感觉到她们脸上的笑容。”的确，这是每一个VIP客服部同事发自内心的，因为在她们的心里都有一个共同的信念——听得到的微笑。

　　倾听技巧——耐心诚心

　　客户服务的过程是一门技术活，单就是倾听技巧就有人总结出了一箩筐。但我们经过长期的实践总结出来了两大核心技巧——耐心和诚心。

　　VIP部门的付荣荣说，“我们倾听的最大的技巧就是耐心和诚心。有时难免会遇到一些‘刁蛮’的消费者，即使是这样我们也要保持心平气和，因为我们VIP呼叫中心客服部的服务理念就是客户至上，用心服务。”付荣荣说完莞尔一笑，对于她们来说，受委屈是常有的事，但是经过换位思考，多理解对方，慢慢的，这也不是什么大事情了，今后处理这样的事情俨然也是成竹在胸。

　　学习技巧——知行合一

　　如何成为一名合格的VIP呼叫中心客服，充要条件就是要具备强大的学习能力。接听电话时快速准确的回答消费者的提问，对公司产品品项、酿造工艺等烂熟于心。对于更新的营销新政策要在第一时间学习透彻。

　　在VIP呼叫中心客服部总监李娟带领下，VIP客服部已经形成了“精准到位，热情高效”的部门理念，制定了《VIP部热线培训手册》，使新人的培训工作从无序变得系统化、条理化；形成了“博观而约取，厚积而薄发”的部门精神，激发部门人员的使命感和责任感，最终提供令人满意的具有“规范化、亲情化、个性化、专业化”的服务；同时为保证热线服务质量的高效，经过长时间的积累摸索，VIP客服部制定了统一的规范话术，并实行部门人员互相监督、互提意见的管理模式，纠正各自在热线服务过程中出现的瑕疵，提高服务质量。

　　VIP呼叫中心客服部——打造标杆部门

　　高要求、高质量、高效率的服务不是一朝一夕练就的，为提高业务水平，每天下午6点VIP的同事们都会进行话术、产品知识、企业文化和access数据库的培训，以问答和现场演练的形式，让各位同事们坐在一起，在相互探讨中交流自身的心得体会以达到共同学习的目的。“我们VIP团队是清一色的女兵，我们在娟姐（VIP部门总监李娟）的带领下感受到了成长的蜕变，勤学习多请教，不断积累业务知识；娟姐也总是会教给我们处理和应对难题的方法，真的是受益匪浅；在这里我们不仅感受到了VIP客服部这个小家庭的温暖，更体会到了来自宁夏红这个大家庭的关怀和爱。”VIP客服的同事巴燕说到。

　　看着每天努力工作、每天都在成长的姑娘们，VIP客服部总监李娟常说，“VIP客服部就是要把简单的事情做得不简单，平凡的事情做得不平凡。”在每位VIP客服同事的办公桌上都放有一本培训手册和公司产品知识手册。因为每天都要翻阅，那两本培训手册的纸张边角已经皱起，里面的内容被不同颜色的笔勾画着，并密密麻麻的写着自己的学习心得……

　　通过几天和VIP呼叫中心客服部同事的接触，切实体会到了她们积极进取、团结友爱、相互信任的部门气氛，在她们年轻的脸庞上始终绽放着青春的活力。