智能客服解决方案介绍

　　科大讯飞的智能客服解决方案是基于科大讯飞智能语音及语言技术，整合提供语音合成、语音识别、声纹识别及自然语言理解能力，可以与用户进行基于自然语音或文字的交互，智能引导用户并响应用户需求的全面解决方案。

　　科大讯飞的智能客服解决方案帮助企业构建专业的智能客服中心，满足用户使用电话、传真、电子邮件、短消息、IM、APP等多种渠道的接入，通过自然语音对话或文字的交流，实现自助业务的搜索、咨询和办理，提升用户服务体验和使用黏性。

　　科大讯飞凭借领先的语音及语言核心技术优势和长期致力于社会行业应用的研究，积累了丰富的项目实施经验，提炼了众多行业领域的知识库资源，可以快速定制针对特定行业的专业解决方案。科大讯飞智能客服方案，可以助力企业创新发展，帮助企业分析海量的用户信息，挖掘潜在业务需求，降低运营成本、增加盈利收入，提升企业核心竞争力。

　　行业应用

　　科大讯飞智能客服解决方案已成功应用于电信、金融、电力、交通和教育等行业，并已在2010年上海世博会中形成应用示范。在国内主流行业市场占有率达到80%， 中国移动10086、中国联通10010、工商银行、招商银行、中信银行、深圳发展银行等大规模智能客服应用已经开启，在网运行的端口数超过10万线，高质量的运营效果得到检验，我们致力于和合作伙伴一起为广大用户提供专业服务能力和信息搜索能力，打造完整的智能客服中心产业链。

　　应用案例

　　·联通应用——安徽联通

　　2012年8月，安徽联通正式上线语音导航客服热线，安徽联通客户拨打10010按9号键即可进入语音导航系统，和智能机器人对话办理联通自有业务。根据10010客服热线人工请求量进行分析，智能语音导航上线后，系统拨打量持续提升，后期即将实现“前台”+“专席”到“语音导航”+“专席”的转变，同时在夜间全部由语音导航系统进行业务办理。

　　·电信应用——世博热线

　　上海电信作为世博会多语种信息服务系统项目的承接商，通过对技术、产品、服务的全面深入考察调研，最终选定由科大讯飞作为语音引擎和服务提供商。打造了一个高效便捷的人性化的962010语音服务系统。充分考虑世博会语音交互应用的需求特点，提供准确的端点检测、智能打断、多语种识别及自由说技术，以开放式的人机语音对话实现更加灵活的语音交互，帮助用户于任何时间、任何地点、通过任意电话就能轻松自然的获取世博会的相关信息与服务。

　　·移动应用——浙江移动

　　2012年10月，浙江移动语音导航系统正式上线。讯飞通过建设基于自然语言交互的语音导航系统，拓宽现有自助语音的查询范围及增值服务，打造了浙江移动三大品牌全导航的智能化自助语音门户。有效解决了10086传统IVR菜单的使用繁琐、复杂的缺点，解决了高速发展的业务和不断提升用户满意度之间的矛盾，提高客服中心自助率，从而减轻人工坐席压力，降低人力运营成本，提升客户满意度和体验感受。

　　·金融应用—中国工商银行

　　2011年9月，工行电话银行95588语音导航系统正式上线，系统涵盖了工行200多个业务，超过400个业务节点，有效的解决按键菜单层级过深的问题，拓宽现有菜单查询范围及增值服务，减轻人工坐席压力，提升客户满意度和体验感受，增强了工商银行电话银行品牌形象，更为银行业务不断创新奠定了坚实基础。