多媒体齐上阵　大数据来助力

　　目前，12345市民服务热线呼叫中心已有72个坐席，现有工作人员200余名，通过电话、短信、市长信箱、微博、微信五位一体24小时受理市民诉求。据12345热线呼叫中心工作人员介绍，人工坐席从最初的30个增加至60个，2013年7月又增设至72个，但是市民对热线的依赖也不断增加，热线电话呼入量不断提高，平均每天在9000个左右，呼损率平均每天10%至15%。

　　该工作人员介绍，为了进一步畅通受理渠道，热线办将做好今明两年增加50%电话受理坐席的准备工作，增设互联网和微博坐席，调研开通12345热线网站，开发一站式12345热线APP客户端，增加日、韩、俄等多语种服务。

　　此外，云数据分析系统，可以实现群众诉求自动化分类、归档、转办和考核。目前，12345热线呼叫中心正逐步为市交通局、市城管局、市环保局等部门提供相关信息。在大公共服务方面，将实现教育、文化、就业、医疗、社会保障、公共安全、生态环境等便民信息的互连互通。

　　三方连线　直办率达80%

　　赵女士于4日拨打了12345热线，第二天就收到了回复，“这个速度真是挺令我吃惊的，没想到这么快。”

　　据工作人员介绍，热线大数据平台可以监控各承办单位办理情况，使用绿色、蓝色、橙色、红色4级颜色标志来表示办理工作的时限变化，并给出预警预测的警戒线。同时，可以直接与基层办理单位交流，确定可以直接办理的范围，完善办理流程，制定工作标准，减少中间环节，力求第一时间解决市民诉求，目前热线直办率达到了80%左右。

　　热线已与济南市公安局、济南市园林局、济南市旅游局实现了三方连线，为了方便市民和服务企业，还计划与相关企业、市内公园、连锁酒店协调对接，实现办理工作向窗口单位延伸。针对市民反复集中反映、久拖不决和带有规律性、倾向性、苗头性问题，热线办将研究制定办理面复会制度，组织召开由来电市民、承办单位、新闻媒体等参加的面复会，当面答复市民办理结果。

　　知识库当后盾　坐席人员懂得多

　　12345热线呼叫中心坐席人员除了接受专业的培训之外，还有一个强大的知识库作为后盾。目前知识库已经积累了1.7万余条，750多万字，涉及到职能单位的各个方面。有了这个强大的知识库，市民反映的有些问题就可以查询知识库，进行直接解答。

　　据工作人员介绍，知识库分为固定的部分和及时更新的部分。固定部分涵盖了大多数的政策性和程序性的问题，如果老百姓在办事过程中有什么不明白的地方，坐席工作人员会根据知识库中的信息进行解答。除了固定部分之外，还有及时更新的部分，比如如果因为维修要停水，那么关于停水的信息就会及时发布到知识库中，市民打电话来问关于停水的问题时，坐席人员就可以及时解答了。

　　对涉及热线承办单位的法律、法规、政策、文件、部门职责、审批事项和办事流程等信息会进行全面收集和系统性整理，对不同时期不同热点问题进行及时更新。同时，根据市民的诉求，还会对知识库进行业务补充和延伸，主动、及时地更新和维护信息，定期整理，对于已变更或已失效的信息及时进行更改、删除。