一扇玻璃门，几间安静的小屋，大门口“12355”简洁却内涵丰富，它隶属于团市委，是共青团组织整合各类有效资源服务于青少年需求的总前台。天津市“12355”青少年综合服务平台“总部”墙上“倾听心声、解惑答疑、维护权益、陪伴成长”这几个字表明了平台的总目标。志愿者们接听着电话，面前的电脑接到“12355”网络平台，办公桌上的手机随时接收着“12355”微博和微信传递来的信息。在工作时间，各区县的“分中心”与“总部”的工作节奏是一样的，200多名志愿者轮流值班，为每一个咨询者提供心理疏导、法律服务、科普传播、困难帮扶、维权在线、成长指导、就业辅导、婚恋交友等青少年生活的多个领域的服务。时代在发展，平台反映出的热点话题也在发生着变化。

　　线上线下多层次全方位服务

　　据天津市12355青少年综合服务平台主任鲁玥介绍：本市12355青少年综合服务平台根据新时期青少年需求的变化，在工作空间和服务内容上又进行了科学设计和安排，增设了“心灵驿站”等工作阵地，进一步规范了平台管理。市级平台要求各区县团委要在青少年及人群密集区域建立联络中心工作站，截至目前，和平区、河西区、东丽区、津南区、北辰区、武清区等区县相继在友谊精品广场、欢乐谷、米立方、凯旋王国等商业综合体建立了12355区县分中心。

　　天津市12355青少年综合服务平台不仅让家长和孩子通过热线、网络等得到帮助，更创造机会，通过有形载体服务全市青少年。将继续借助社会化合作方式，广泛吸引公益资源，集中力量收集青少年利益诉求，通过资源对接实现线上线下多层次全方位服务，力争做到青少年需求的有效覆盖。

　　爱的力量“拉回”年轻生命

　　电话响了，一个女孩儿甜美的声音：“我想告诉老师们，我的大学新生活很顺利，我再也不会轻易放弃生命，因为这个生命被你们挽救过。”志愿者们回忆，一年前，这个女孩儿距离轻生只一步之遥。女孩儿父母文化水平不高，家里经济条件又不好，爸妈盼着孩子“出人头地”，教育方式只有打骂，而孩子在极端的恐惧与压力之下早恋、喝酒、玩网游……孩子的每一次“犯错”，结果都是更重的一次暴打。当女孩儿再一次被父亲“踢”出大门后，孩子拨通了“12355”，孩子说：“我不想活着了，可是，我怕我死了也没人知道。只能告诉你们。”当时接电话的志愿者是心理专家东老师，他一边安抚女孩儿，一边引导她到“12355”和老师们说说心里话。当天，值班的志愿者们开导安慰这个孩子，最终得到了孩子家里的电话。当孩子父亲气冲冲闯进门又准备动手时，孩子夺门而出，服务平台的办公地点距离海河很近，女孩儿的腿跨向河水的一刹那，东老师拉住了孩子，俩人都摔在地上。志愿者们把女孩儿围在温暖人墙里，让她知道，这个世界上，还有人支撑着她。从这次生命的援救开始，一场心灵的援助也开始了，在一双双手，一句句话的帮助下，女孩儿的爸妈在变，孩子也在变。今年，女孩儿考上了大学，开始了新的人生起点。

　　这样的成功，在“12355”并不是个案，志愿者们经常会听到孩子们说：“我不想活了” “没有人爱我”“我死了也没人伤心”……面对孩子们这样的负面情绪，必须是有专业知识和极度有责任心的志愿者，才能恰当地进行危机干预并调整他们的思维方式。“12355”不是“应急热线”，所以，不能像“110”那样“出现场”，一般情况下，孩子们拨打热线是一种情绪的宣泄，能说出自己“不想活”说明他们有倾诉的欲望，值守老师良好的引导和抚慰，才能让有负面情绪的孩子平复心情，避免一些极端行为的出现。之后，还要有长时间的跟踪指导。

　　妈妈双倍的爱用不对地方

　　“这个孩子我不想要了。”拨通热线的是一位已经50多岁的妈妈。这位妈妈很伤心。在十几年前，她很优秀的孩子突发意外去世，妈妈在40多岁再次生育了一个女儿。妈妈用双倍的爱对待女儿，爱得过度也期盼得过度。可是，妈妈觉得：“现在的女儿没有老大优秀。”妈妈还觉得：“我们把双倍的爱给了她，只要好好学习就行。可是她一点儿也不听话，现在上初中了，却一定要辍学，真不该生她。”等妈妈的情绪慢慢平和，志愿者宋老师才和妈妈沟通、分析、指导，并建议妈妈带着孩子一起与老师预约面对面“聊聊”。

　　据“12355”呼叫中心的统计，接听的电话中，家长倾诉占60%，其中，初高中家长占绝大多数，而且几乎清一色是“妈妈管孩子”。妈妈的焦虑、苛责、保护过度、过高期望值等等，最后都变成了孩子的压力和“逆反动力”。而孩子青春期阶段，爸爸参与的“缺位”，也对孩子的成长有一定影响。“12355”平台就这些问题推出线下针对性服务，公益讲座，亲子俱乐部等家庭全员参与的活动。

　　同性伙伴过度亲密值得关注

　　“我是一个女生，我喜欢我的同桌儿。”一个高中生打来电话，引发了志愿者何老师更高的关注：“我的同桌也是一个女生，她比男孩子温和，优秀，会照顾人……我妈妈告诉我，要离男孩子远一点，所以，我不接触男生。在我们家里，我爸爸什么都不做，只会抽烟、喝酒、吹牛，我想，男人都这样。我的同桌什么都比男生强。我的这种想法是不是病态啊。”在老师的安慰和分析之下，女孩儿先放下了“自己有病”的思想包袱，知道伙伴间的欣赏与认同是一种心理需要，孩子也愿意听老师说一说同性、异性间应该发展和保持的亲密距离。

　　在“12355”的志愿者队伍中，在校老师和心理专家占了很大比例，他们发现：在学校里，同性小伙伴关系过度亲密成为一种值得关注的现象。这与家庭和学校教育都有一定关系，家庭对孩子过度保护，从小让孩子们远离异性。家庭教育又往往忽略了孩子的性别意识，女孩儿要培养成样样都强的“女汉子”，男孩儿却培养得胆小文弱，孩子们分不清自己和伙伴的性别了。再有就是学校为了避免孩子们“早恋”，有意识拉开男女学生距离，其实并不利于孩子成长。所以，“12355”平台也通过校内外的各种活动，开展适合青少年的相关知识教育，让小伙伴们健康快乐地一起成长。