• 老秦夜译

　　CTI论坛（ctiforum.com）10月14日消息（编译/老秦）： 一份有关联络中心客户服务的最新报告说，被调查的消费者中的60%宣称自2013年以来他们已经看到了在服务方面的改进。尽管这些改进，当仍然有几个方面需要注意，其中包括不称职和口齿不清的座席对客户的关注程度和给客户带来的挫折感。这些数字是根据CorvisaCloud对1200多名正在给联络中心打电话的消费者所进行的调查之后得出的。

　　该报告考察了许多不同的趋势，包括保持客户满意和具有优良的和糟糕的客户服务的行业。这份报告也关注了那些努力让客户满意的顶级方法。该报告指出在2013年，消费者使用客户服务的频数有10%的增加。

　　这份报告中最有趣的部分是，联络中心的客户在很大程度上更喜欢使用手机来联络。受访者约有55%的人表示他们更喜欢使用手机上的Web表单和Web聊天工具。“技术已经使我们能够为企业提供更多的客户支持，无论哪一天，哪一周，并且可以通过多种渠道。在今天的‘走出去转转’的世界里，这会产生很大的差异，可以用较少的人力资源来完成客户服务。这对小企业尤其是有价值的。” CorvisaCloud总裁兼首席信息官Matt Lautz这样告诉eWEEK的记者。

　　本次调查考察了各种不同的因素，包括一天中哪时是客户喜欢的联络时间。百分之四十三的被访者表示，他们通常在下午拿起电话拨打客户服务运营商，而40%的人表示，他们这样做通常是在早晨。调查还发现，多达32%的联络中心客户如果他们的等待已经超过五分钟时将挂断电话。

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