导语:2012年11月11日零点，天猫“1111购物狂欢节”正式拉开大幕。截止到12日0点，淘宝网双11购物狂欢节以全网总销售额191亿元结束。其中，天猫销售额132亿元，淘宝销售额59亿元。2013年双11，淘宝总销售额更是达到了350.18亿元。网络流行起来的“光棍节”，对于电商企业的影响，可见一斑。

　　提起双11，不得不回想起不久前的9月19日，阿里巴巴在纽约证券交易所挂牌上市，当日收盘股价暴涨25.89美元报93.89美元，单日涨幅达38.07%，阿里巴巴一跃成为全球仅次于GOOGLE的第二大互联网企业，也让马云一跃成为胡润富豪榜首位。

　　不论是马云的财富蹿升，还是阿里巴巴的举世瞩目，都与互联网时代下逐渐成熟的电子商务模式密不可分，可以说是阿里巴巴的成功，让中国百姓习惯了电子商务，让企业进入到电商时代。

　　前两年的双11，有越来越多的企业通过电子商务平台，实现了销售额的激增，拿骆驼来说，前年“双11”，骆驼全网销量夺冠，仅旗舰店和户外店销售额就高达1.6亿元，其中不包括女鞋和男装，是最大的黑马。参与“双11”的企业不计其数，在如战场的商界中，总是有人欢喜有人愁，一些企业也开始总结在电商领域取胜的要领。而据销售额排名靠前的企业介绍，之所以能够在双11实现井喷，除在保证产品质量的基础上加大折扣回馈力度，更重要的是率先实现了客服系统的升级换代。

　　以往年的情况来看，双11由于涉及领域广泛，涉足人群众多，造成客服以及快递的压力十分巨大，许多企业的客服系统甚至短时间内瘫痪，严重制约着销售额的提升。

　　呼叫中心系统成双11电商行业关键词

　　双11期间，由于下单的人数出现短时间内暴增，淘宝旺旺的压力非常大，常常是咨询窗口过多让客服人员无力回复，直接增加客服人员的压力。企业客服人员除采取淘宝旺旺的在线客服以外，也需要通过外呼的方式，确认消费者订单、催款以及核实地址，同时需要通过呼叫中心接听客户物流查询和退换货问题，而这一切，都是需要有呼叫中心的强大支撑的。也就是说，呼叫中心是企业客服除淘宝旺旺之外的重要补充，若想在双11销量暴增，企业需要呼叫中心系统与淘宝旺旺搭配服务。

　　在此背景下，包括骆驼在内的很多知名企业，都与国内最领先的呼叫中心服务商“合力亿捷”合作，提升自身的客服中心系统，并且在节假日期间，增加呼叫中心坐席，收到了令人瞩目的效果。

　　合力亿捷拥有在呼叫中心领域最为丰富的经验，对他们而言，电子商务一直是其重点关注的领域之一，面对电子商务客户数量庞大、覆盖面广且容易出现节假日井喷的特点，具有灵活的来电转接设置，打造“不受地域、业务量拓展限制的”资源节约型新呼叫中心，客户来电可智能路由到空闲坐席，客服人员可以在国内任何地点为客户服务，受到业界的广泛好评。

　　面对前文提到的淘宝旺旺在此期间可能导致停滞的问题，合力亿捷的呼叫中心解决方案可以帮助企业进行主动营销、订单催缴、核实，处理差评及客户投诉，主动外呼与消费者建立信任。同时也可以从容处理消费者的物流查询、退换货等主动呼入的需求。

　　此外，合力亿捷提供的解决方案还实现了电话、传真、短信、Email、Web接入的多媒体互动，大大提高了坐席人员的办公效率。与此同时，他们提供的系统更可以将通过多媒体渠道获取的业务数据整合起来，并生成图表，帮助企业进行数据挖掘等信息分析，从而调整企业的战略部署。

　　编后语

　　当然，企业成功的秘诀远不止这些，然而对于涉足电子商务领域的企业来说，改变老的客服观念，对老旧的客服系统更新换代，更有助于提升消费者的购买体验。今年，又有数量庞大的电商企业搭载了强大的呼叫中心系统，相信他们已经做好了迎接双11的准备了！