CTI论坛(ctiforum.com)1月23日消息（编译/老秦）: 新的研究显示，如今的消费者比以往任何时候都更聪明，因此，会向与他们发生商业关系的公司要求的更多。难题是，这些公司甚至可能都不知道客户的需求，即使他们的营销额正在下降，客户正在流失。
这是最近由Forrester咨询所做的调查中所得出的结论，这项调查是优化客户体验的领导者Fusion委托的。这是联络中心经理们需要牢记的故事，它可以帮助企业提升他们的客户体验。
“Forrester咨询研究了159个美国和英国的决策者，他们负有对企业配套产品业务的责任，从中也发现了一个有趣的悖论，”Fusion说。“超过一半的被调查者认为配套销售收入是一个重要目标，但大多数却对具有针对性和个性化配套产品产生的收入潜力的复杂性缺乏认识。在相关调查中，Forrester报告说，极少数受访者正在使用一个详细的客户档案进行配套销售。相反，更多的是将一般的产品呈现给所有的客户。”
这也就意味着，大多数公司都错过了一个向上销售的机会，因为他们采取了一个尺寸适合所有人的方法。但消费者想要的更多。
“研究清楚地表明，企业会发现在网上进行配套销售的可以取得更大的成功，如果他们为客户创造独特而备受感动的体验的话，”Fusion指出。“随着基于Web技术的成熟和社交媒体渠道的兴起，客户有权期望在每一个他们访问的网站有一个高度个性化的互动。”
为了帮助积极地对消费者的愿望作出回应，Fusion建议销售决策者应该：
- 了解客户，了解他们需要购买什么
- 收购针对客户的冲动需求有益的配套产品
- 考虑与合作伙伴或供应商一起工作，以优化销售工作
- 在相同的Web页面上创造更多方便和快捷的购买途径
“这个数据无疑指出了一个行业的成熟的额外收入增长方式，但前提是它一定是在战略上完成的，”Fusion总裁鲍勃·杜福尔（Bob Dufour）说。“配套销售的卓越可以帮助新的和成熟的公司改善他们的收入面，提升客户体验，加深他们与消费者的关系。”
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