• 老秦夜译

　　CTI论坛(ctiforum.com)1月23日消息（编译/老秦）: 假期购物季即将曲终人散，虽然在1月份还会持续一段时间。零售商正在把在圣诞期间大卖的货物放回仓库或者即将放回仓库。在这期间，有一件事是很清楚的，那就是技术已经在扮演着越来越重要和越来越特殊的角色了。其中的经验和教训势必将影响接下来的整个一年。

　　我们首先从Five9首席执行官Mike Burkland开始，他指出了云联络中心软件行业的经验和教训。 Burkland指出，当涉及到某种突然重要的服务需求时，70%的客户会拿起电话。这是需要注意的，但Burkland接着阐述的是，无论使用什么的联系方式，85%的客户，如果感觉到被轻视的话，将会以口头传播、停止与企业交易或其他方法来惩罚这个公司。这是非常危险的，这表明现代的企业必须要提供最好的客户服务，以免客户反抗。

　　上述情况将直接导致企业必须进行的一些基本思考，并采取行动，以产生最佳的客户服务.burkland指出，当客户有紧急需要时，70%将转向的电话，这意味着还有30%是不会的。为了这30%，企业需要准备好基于云的联络中心解决方案。这不仅有适用于电话用户的功能，还增加了像点击通话功能和其他的工具。此外，基于云的服务可以更容易地适应增加或减少的呼叫量变化.burkland进一步指出，根据Five9委托的一项研究显示，为客户提供更多的联络方式的选择，将会使86%的客户感到满意，比如说电子邮件或即时聊天渠道。更重要的是，47%的受访者居然表示愿意与提供了其喜好的联络方式的公司做生意、打交道。

　　此外，要注重联络中心的人才。利用基于云的环境，扩大招聘网络，使企业能够雇用到即使是那些不位于其附近地区的人才，此举可以帮助企业获得或者至少可以保持最好的人才在手中。

　　有许多值得考虑的改进地方，但不是每家公司都能在每个点上都采取行动。但有一点是明确的：公司为客户考虑的越多，公司在最终的结果上就会表现的越好。回头客是一家公司业务的重要组成部分。

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