• 老秦夜译

　　CTI论坛(ctiforum.com)2月2日消息（编译/老秦）: 对于B2B提供商来说，客户服务好像看起来不是那么重要。而从来自Temkin集团的一份新报告来看，购买体验必须是一致，无论是通过什么渠道，也无论是B2B还是B2C。

　　“公司及其渠道合作伙伴不能提供一致的客户体验，将使他们的品牌受到影响，”Temkin集团的副总裁艾梅·卢卡斯（Aimee Lucas）如是说。

　　Temkin集团在它的一份题为“B2B2C客户体验成功的秘密”报告中概述了它的新发现。

　　主要的问题是，即使在B2B的世界里也没有任何一家企业是一个孤岛。 B2B的企业像所有的企业一样，依靠分销商和渠道合作伙伴，使他们的产品销往他们的最终客户。如果网上购买的过程与从经销商购买的过程不同，客户会对制造商不满而不是对经销商不满。

　　“比如，投资于技术的制造商为客户提供了自助式服务，但是如果他们的经销商所提供的类似自助式服务落后于制造商所提供的话，那么客户将会得到不匹配的体验。”卢卡斯（Lucas）说。

　　她建议，公司应该有一个从企业到最终用户清晰的服务流程图。如果放手让各个合作伙伴来独立负责的话，可能会导致问题。

　　有些事情企业是可以让他们的渠道合作伙伴自己做的，比如说利用客户体验指标和客户服务软件渠道合作伙伴开发自己的客户反馈流程。企业在新产品发布和给渠道合作伙伴培训时，使用这些来自合作伙伴收集的见解，以提高自己的产品和服务。

　　“企业可以与他们的合作伙伴共同创建一个共享流程，通过企业和合作伙伴分别收集到的客户信息来了解最终客户的目标、期望和行为。”

　　B2B是指“企业对企业”，而不是“企业对消费者”，其他企业也是消费者。重要的是要为他们提供良好的服务，以便让这些客户也是合作伙伴将最好的客户体验提供给最终消费者。

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