• 老秦夜译

　　CTI论坛(ctiforum.com)2月2日消息（编译/老秦）: 人力资源优化（WFO）软件市场表现得很好，在2015年，这个已经相对饱和的市场有望缓慢增长。

　　根据DMG咨询公司最新发布的报告，所有45个WFO竞争参与者的GAAP收入总值从2013年上半年的15.127亿美元上升到2014年上半年的17.136亿美元。联络中心WFO收入增长了12.8%（0.819亿美元），从2013年上半年的6.384亿美元到2014年上半年的7.203亿美元。

　　虽然许多企业现在运行着WFO软件，然而，DMG预计增长将在未来一年放缓，即使WFO继续显示出其优势。

　　特别是，目前有三种趋势正在驱动着WFO。

　　首先，全渠道交互需要WFO解决方案。

　　“今天的客户需要跨互动渠道的无缝体验，企业最终实施的技术和应用帮助改善客户体验，”该报告注释道。

　　WFO解决方案帮助企业实现多渠道服务，合适的服务人员通过渠道和座席技能以及来自于这些交互的数据汇总和分析提升客户体验.dMG预计在WFO市场上的创新将会围绕多渠道展开。

　　大数据也正在增加WFO解决方案的价值。联络中心产生大量的客户数据，通过大数据分析挖掘，客户信息最终将被商业利用。在WFO的分析模块中，可以帮助企业挖掘庞大的数据存储和产生可操作的建议。

　　据DMG分析，游戏化也正在推动WFO市场。

　　“新的游戏化解决方案和平台最近向市场推出，采用游戏和行为改变科学，方法和技术，以加速采用，促进参与，并推动理想的客户和员工行为，”DMG指出。“虽然游戏化仍然是一个附加到WFO套件上的附属品，但它有望在未来2年内成为一个核心模块，为企业寻找到不同的，更好的方法来创造品牌的忠诚度，并吸引员工参与和获得消费者的一致好评。”

　　总体而言，DMG预测，企业将继续投资于联络中心的WFO，但供应商不应该指望同样的增长速度，因为市场已经饱和。

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