眼看就要过年了，春运渐入高峰，火车客流也持续攀升。一方面要调度火车、调整票流，可要说跟旅客打交道最多的恐怕还要算12306呼叫中心。

　　大家肯定都拨打过12306呼叫中心的客服咨询过各种业务，您可能在旅途当中遇到困难的时候拨打过12306来寻求帮助，也可能在不满意铁路服务的时候拨打12306投诉，也许您在和12306的通话当中还骂过客服代表，因为买票可能遇到问题，然后又急于回家，所以很多旅客当时的脾气没那么好。

　　可不管怎样，以前都是客服人员听别人说，这两天我们的记者探访了北京铁路局12306客服中心，今天我们就来听听他们怎么说，听听12306的的客服代表有什么话要说。

　　不到9点记者来到了位于北京铁路局内的12306客服中心，一个大厅内设置了240个客服坐席，春运期间所有的客服代表被分为了8个班轮番工作，记者走到大厅正中央一个圆形的区域，这里是行政岗位，大厅的西侧上方有一块大屏幕显示着目前的客运咨询、货运咨询以及投诉电话排队等候的数量，大厅里说话声此起彼伏。正当记者向管理人员了解着基本情况时，不远处一个20岁出头的小姑娘抹着眼泪走到了一个空着的坐席上。

　　记者：姑娘，您怎么哭了？

　　小姑娘：没事，没事，没事，我是因为个人原因，个人原因。

　　记者：不是工作事，是吧？

　　小姑娘：不是，不是，绝对不是。

　　小姑娘死活也不愿意和记者说自己为什么会哭，客服中心的工作人员告诉记者，在这个大厅抹眼泪的情况并不罕见，被情绪不好的旅客骂哭不算什么新鲜事儿，去年他们特意设立了“委屈奖”来安抚这样的客服代表。韩军，一个88年的北京姑娘，去年拿到了一个委屈奖，记者来到了她的工位旁。

　　韩军：刚来或者是有的人，每个人心里承受能力不一样，他在家肯定没受过这种侮辱什么的，在这骂了也不敢吱声。只能忍着，有些忍不住的，只能是自己解决了，其实我现在练就出来了，我来这已经三年了，别人骂就当理解吧。

　　正式的客服代表每个月的收入在5000元左右，上班多的可以拿到6000元，晚上10点到次日8点的大夜班补助为4块8，春运期间这个补助涨到了12块钱。而在客服中心的大厅里除了正式的客服代表外，还有52位来自专科学校的学生，客服中心和石家庄一所职业技术学院建立了校企合作机制，每年春运会选拔一些学生来客服中心实习，在经过两个月的严格培训之后学生们可以在此接咨询电话，有两位专职的带班组长对学员的解答负责监督。上午10点半左右，一个学员出现了失误。

　　组长：旅客已经误解了你的意思了，旅客问的是我这张车票不要了，我再重新买票。

　　学员：对对对，他行程是……

　　组长：你认为是我办理挂失，我挂失以后，退票，退票以后就可以买了，不可以。

　　出现失误以后，一位带班组长要向学员了解情况，另一位组长要马上弥补学员造成的失误。

　　组长：这开录音我听到了，先生，给您带来不便，确实非常抱歉，先生。

　　旅客：没事。

　　组长：对对对，这个确实非常抱歉，先生。

　　临近11点，食堂通知饭好了，但是没有一个人能动，大厅的屏幕上显示着客运有20人在排队，货运有4人在排队，投诉有4人在排队。记者等了一会儿，只有4位学员能腾出来去迅速吃饭，一顿中午饭需要超过2个小时的轮换，才能使每一个人能吃上饭。记者又在食堂等了一会儿，食堂墙上挂了一块板子，上面写着“职工发泄墙”，板子上贴满了便签纸，大部分内容都是讲希望自己内心能够强大起来，陆续有轮换下来的客服代表进来吃饭，吃饭的时候他们几乎没有交谈。

　　记者：我看大家吃饭也不吭声。

　　客服：都是赶快吃完吧，然后电话还等着呢。那多事，不聊天。

　　谁都不容易，当我们大包小裹走在回家的路上的时候，就还有这样的工作人员顾不上回家和休息，在为我们的旅途保驾护航。所以将心比心，您如果再遇到火车票的问题，下次打电话的时候先别着急，把问题解决最关键，不要跟这个工作人员发脾气了。