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    12306呼叫中心电话“打冒烟”客服“压力山大”

      
    济南铁路局12306客客户服务呼叫中心人员每天都在紧张地工作,进入春运高峰期,她们日均接听1.9万个电话。

      经常开展业务培训

      
    静心区让接线员缓解压力

      2月4日,是春运第一天,但是对济南铁路客户服务中心来说,他们早已打响了这场没有硝烟的战争。2014年12月7日,随着春运第一天火车票的发售,客服中心也提前进入春运状态,服务电话被“打冒了烟”。76名客服人员三班倒,24小时不间断接线,日均1.9万个电话呼入,一人一天的最高接线纪录是530个。她们有的一个电话接一个半小时,只为教会老人网上购票;她们不卖票,却承担了最多“买不到票”的责骂;她们每天听到最多的词是:“车票”和“回家”。

      高峰期日均接听1.9万个咨询电话

      2月4日,记者走进济南铁路客户服务中心,“您好,很高兴为您服务”、“先生,您可以到车站办理改签”、“您丢失的物品是什么”……各种回答问题的声音不绝于耳,77个座位席呈“鱼刺”形排列,“这种布局排列可以最大限度地减少互相干扰。”12306客客户服务呼叫中心值班主任宫文捷告诉记者。

      虽说客服中心的电话咨询服务占到90%,但是只要遇到投诉,大多都是以谩骂来“打招呼”,很多旅客不问青红皂白张口就骂,客服人员只能让旅客发泄完后耐心解释。“我在网上查了2月16日济南到济宁的火车票没了,没票怎么回家过年?”话务员杨青听到旅客不太“善意”甚至严厉的声音。“我代表铁路部门对您表示歉意。由于票额有限,确实会有买不到票的情况,我帮您提供别的换乘路线您看行吗?”杨青边回复边用电脑帮着查看余票以及其它路线。“怎么就没了呢,你们铁路是不是囤票?”电话另一头旅客的声音明显加大。

      “不好意思,我们的票都是在网上统一发售,没有您说的这个情况。”杨青耐心地解释。但对方却不依不饶,非要杨青帮自己买到2月16日当天济南到济宁的火车票,3分钟后电话那头就开始各种责骂,杨青只能将耳机无奈地摘下,长吸一口气之后再戴回耳朵上。等电话那头的旅客发泄、谩骂完,杨青把找好的换乘线路以及余票情况给旅客仔细地说清楚。

      只要遇到旅客投诉,基本都是这样的情况,客服人员每天都在经历着这种恶劣的“遭遇”。据了解,去年12月份正是春运抢票的高峰期,话务量以每天平均17%的速度递增。自12月1日至1月31日,客服中心共接听旅客来电118万个,日均1.9万个电话。由于春运期间火车票紧张,部分旅客没有在网上抢到火车票,所以整个12月份除了咨询之外,旅客投诉占很大部分,而投诉主要集中在官网故障、网上没票等方面,都是“以谩骂为主”。“对于买不上回家火车票的旅客,虽然说话难听,但是我们还是能够理解。”杨青说。

      能从语调判断旅客的“攻击指数”

      虽然每天要不停接听旅客打来的咨询电话,但是旅客的很多问题让客服人员哭笑不得。比如因为一些原因火车即将到点,旅客要求客服人员给司机打电话“等他一会儿”、半年前的火车票要求退票、买不到票让客服人员“必须想办法”帮着订张票或者要求给自己再单开一趟车……“接到这种电话有时觉着很搞笑,但是也得忍住笑意,一遍遍地给旅客解释。”客服人员孙琦说。

      2月3日,孙琦接到一位旅客的电话,由于这位旅客是互联网订票,通过银联卡支付,但是不知道自己到底是用的哪张银行卡进行付款,所以他就打通客服中心的电话,要求客服人员帮着查下退款打到了哪个银行账户上。“对不起,先生,我这边只能查到14:40已经退款,其他信息无法获知。”孙琦耐心解释。电话另一头立马语气严厉,“我把钱付给铁路了,你们怎么可能查不到,你是不想给我查吧。”孙琦立即向他解释铁路方面的规章制度,由于网上支付是在第三方平台,所以根本无法了解旅客所使用的银行卡的相关信息。

      电话那头的旅客就开始喋喋不休,尽管孙琦想打断电话另一头的“投诉”,但话到嘴边又咽了下去,旅客仍自顾自地倾诉。“可能我之前从事过客运相关的工作,再加上善于自嘲和自我安慰,所以遇见这些无理取闹的旅客相对没有那么生气。”孙琦说。无奈之下,孙琦只能一遍遍地给旅客解释,最后没等孙琦把话说完,旅客就挂断了电话。紧接着又有电话打了进来,没有时间停顿,她又开始为下一位旅客服务。

      接线两年多,孙琦和同事已经学会从来电者的语气声调中,迅速判断对方的“心情指数”及“攻击指数”,并能平静面对每一个问题、疑问、投诉,甚至是咆哮。“认真仔细倾听,用通俗易懂的话给旅客解释,冷静面对投诉。”这是这位经常“接听话务量第一”的客服人员的工作法宝。

      说梦话都是“很高兴为您服务”

      虽说谩骂的情况时有发生,但是对客服人员来说,旅客的一句感谢常会让他们忘记上一秒钟刚受到的委屈。“他们的一句谢谢,有时会让我们的一天充满阳光。”杨青说。1月9日,一位先生给客服中心打来电话,“你们电话真难打啊!”这是电话那头传来的第一句话,“我就想着,肯定又要接受一顿牢骚。”客服人员杨青告诉记者。随后,杨青询问旅客有什么需要帮助,“我打电话不问什么事,也不需要你服务什么。”听完这句话,杨青心里更加忐忑不安。

      “我就是在网上看到报道说你们12306接线员一天要接好几百个电话,还得受旅客的谩骂和牢骚,你们真的太不容易了。”听到这句话后,杨青的眼泪哗的一下就流了出来,“没想到有旅客专门打电话仅仅是为了表达感谢。”杨青说。之后,杨青就把录音传到客服中心的微信群里面,大家都十分感动,“这一句话让我们觉得之前所受的委屈和不理解都值了。”杨青眼眶微红地说。

      按照要求,无论旅客骂得多难听,话务员的“红线”是绝对不能回骂,也不能挂电话,因此有些话务员的心理压力很大,甚至上岗不敢接听电话。“有时候晚上说梦话都是‘您好,很高兴为您服务’。”杨青笑着说。

      为缓解客服人员的工作压力,在济南铁路客户服务中心的一角设置了“静心区”,区内配置了发泄人偶、职工书屋、许愿树等特定设备与相应设施,在许愿树上贴满客服人员写的纸条,纸条上的内容基本都是远离投诉、放松心态。另外,很多客服人员在心情不好时,会到“静心区”冲人偶“发泄”一顿,“建立‘静心区’的初衷就是帮助客服人员排解不良心境,消散负面影响,很高兴它能够起到这个效果。”客服中心值班主任宫文捷说。

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