济南铁路局12306客客户服务呼叫中心人员每天都在紧张地工作，进入春运高峰期，她们日均接听1.9万个电话。

　　经常开展业务培训

　　
静心区让接线员缓解压力

　　2月4日，是春运第一天，但是对济南铁路客户服务中心来说，他们早已打响了这场没有硝烟的战争。2014年12月7日，随着春运第一天火车票的发售，客服中心也提前进入春运状态，服务电话被“打冒了烟”。76名客服人员三班倒，24小时不间断接线，日均1.9万个电话呼入，一人一天的最高接线纪录是530个。她们有的一个电话接一个半小时，只为教会老人网上购票；她们不卖票，却承担了最多“买不到票”的责骂；她们每天听到最多的词是:“车票”和“回家”。

　　高峰期日均接听1.9万个咨询电话

　　2月4日，记者走进济南铁路客户服务中心，“您好，很高兴为您服务”、“先生，您可以到车站办理改签”、“您丢失的物品是什么”……各种回答问题的声音不绝于耳，77个座位席呈“鱼刺”形排列，“这种布局排列可以最大限度地减少互相干扰。”12306客客户服务呼叫中心值班主任宫文捷告诉记者。

　　虽说客服中心的电话咨询服务占到90%，但是只要遇到投诉，大多都是以谩骂来“打招呼”，很多旅客不问青红皂白张口就骂，客服人员只能让旅客发泄完后耐心解释。“我在网上查了2月16日济南到济宁的火车票没了，没票怎么回家过年?”话务员杨青听到旅客不太“善意”甚至严厉的声音。“我代表铁路部门对您表示歉意。由于票额有限，确实会有买不到票的情况，我帮您提供别的换乘路线您看行吗?”杨青边回复边用电脑帮着查看余票以及其它路线。“怎么就没了呢，你们铁路是不是囤票?”电话另一头旅客的声音明显加大。

　　“不好意思，我们的票都是在网上统一发售，没有您说的这个情况。”杨青耐心地解释。但对方却不依不饶，非要杨青帮自己买到2月16日当天济南到济宁的火车票，3分钟后电话那头就开始各种责骂，杨青只能将耳机无奈地摘下，长吸一口气之后再戴回耳朵上。等电话那头的旅客发泄、谩骂完，杨青把找好的换乘线路以及余票情况给旅客仔细地说清楚。

　　只要遇到旅客投诉，基本都是这样的情况，客服人员每天都在经历着这种恶劣的“遭遇”。据了解，去年12月份正是春运抢票的高峰期，话务量以每天平均17%的速度递增。自12月1日至1月31日，客服中心共接听旅客来电118万个，日均1.9万个电话。由于春运期间火车票紧张，部分旅客没有在网上抢到火车票，所以整个12月份除了咨询之外，旅客投诉占很大部分，而投诉主要集中在官网故障、网上没票等方面，都是“以谩骂为主”。“对于买不上回家火车票的旅客，虽然说话难听，但是我们还是能够理解。”杨青说。

　　能从语调判断旅客的“攻击指数”

　　虽然每天要不停接听旅客打来的咨询电话，但是旅客的很多问题让客服人员哭笑不得。比如因为一些原因火车即将到点，旅客要求客服人员给司机打电话“等他一会儿”、半年前的火车票要求退票、买不到票让客服人员“必须想办法”帮着订张票或者要求给自己再单开一趟车……“接到这种电话有时觉着很搞笑，但是也得忍住笑意，一遍遍地给旅客解释。”客服人员孙琦说。

　　2月3日，孙琦接到一位旅客的电话，由于这位旅客是互联网订票，通过银联卡支付，但是不知道自己到底是用的哪张银行卡进行付款，所以他就打通客服中心的电话，要求客服人员帮着查下退款打到了哪个银行账户上。“对不起，先生，我这边只能查到14:40已经退款，其他信息无法获知。”孙琦耐心解释。电话另一头立马语气严厉，“我把钱付给铁路了，你们怎么可能查不到，你是不想给我查吧。”孙琦立即向他解释铁路方面的规章制度，由于网上支付是在第三方平台，所以根本无法了解旅客所使用的银行卡的相关信息。

　　电话那头的旅客就开始喋喋不休，尽管孙琦想打断电话另一头的“投诉”，但话到嘴边又咽了下去，旅客仍自顾自地倾诉。“可能我之前从事过客运相关的工作，再加上善于自嘲和自我安慰，所以遇见这些无理取闹的旅客相对没有那么生气。”孙琦说。无奈之下，孙琦只能一遍遍地给旅客解释，最后没等孙琦把话说完，旅客就挂断了电话。紧接着又有电话打了进来，没有时间停顿，她又开始为下一位旅客服务。

　　接线两年多，孙琦和同事已经学会从来电者的语气声调中，迅速判断对方的“心情指数”及“攻击指数”，并能平静面对每一个问题、疑问、投诉，甚至是咆哮。“认真仔细倾听，用通俗易懂的话给旅客解释，冷静面对投诉。”这是这位经常“接听话务量第一”的客服人员的工作法宝。

　　说梦话都是“很高兴为您服务”

　　虽说谩骂的情况时有发生，但是对客服人员来说，旅客的一句感谢常会让他们忘记上一秒钟刚受到的委屈。“他们的一句谢谢，有时会让我们的一天充满阳光。”杨青说。1月9日，一位先生给客服中心打来电话，“你们电话真难打啊！”这是电话那头传来的第一句话，“我就想着，肯定又要接受一顿牢骚。”客服人员杨青告诉记者。随后，杨青询问旅客有什么需要帮助，“我打电话不问什么事，也不需要你服务什么。”听完这句话，杨青心里更加忐忑不安。

　　“我就是在网上看到报道说你们12306接线员一天要接好几百个电话，还得受旅客的谩骂和牢骚，你们真的太不容易了。”听到这句话后，杨青的眼泪哗的一下就流了出来，“没想到有旅客专门打电话仅仅是为了表达感谢。”杨青说。之后，杨青就把录音传到客服中心的微信群里面，大家都十分感动，“这一句话让我们觉得之前所受的委屈和不理解都值了。”杨青眼眶微红地说。

　　按照要求，无论旅客骂得多难听，话务员的“红线”是绝对不能回骂，也不能挂电话，因此有些话务员的心理压力很大，甚至上岗不敢接听电话。“有时候晚上说梦话都是‘您好，很高兴为您服务’。”杨青笑着说。

　　为缓解客服人员的工作压力，在济南铁路客户服务中心的一角设置了“静心区”，区内配置了发泄人偶、职工书屋、许愿树等特定设备与相应设施，在许愿树上贴满客服人员写的纸条，纸条上的内容基本都是远离投诉、放松心态。另外，很多客服人员在心情不好时，会到“静心区”冲人偶“发泄”一顿，“建立‘静心区’的初衷就是帮助客服人员排解不良心境，消散负面影响，很高兴它能够起到这个效果。”客服中心值班主任宫文捷说。